_PDCA在酒店专业实习质量管理的应用

PDCA在酒店专业实习质量管理的应用

关键词：实习管理；
问题；
PDCA循环法 高职院校学生实习是在校企双方联合办学的过程中逐 步形成的，其实质是产学合作、联合育人，利用学校与社会 两种教育资源和教育环境，使学生的理论学习与实践操作有 机结合起来，这样学生不仅学到了理论知识，还增强了专业 技能，大大提高在激烈市场竞争中的优势，而且还可以为行 业提供可以上班就上岗的高素质人才。但是如何为酒店提供 合格的实习生并加强对实习生的管理，也成为高职酒店管理 专业实践教学中的重要问题。笔者就保定职业技术学院与河 北科技学院酒店管理专业实习管理过程中存在的问题作一 些探讨，并运用质量管理中的PDCA循环管理法，通过计划、 实施、检查、处理四个阶段的循环圈，提高酒店专业实习管 理的质量。

一、酒店管理专业学生顶岗实习管理中存在的问题1.学生的社会角色转换不及时。通过对酒店管理专业实 习学生的了解发现，学生对实习的认识及准备还是不到位， 不能立即接受自己社会角色的转换。主要表现在学生进入酒 店实习后，不能立即适应“酒店员工”这个身份，通常还会 把自己当做是在校学生，不能正确对待酒店服务工作；
还有 的学生对实习的重要性认识不到位，学生开始时对顶岗实习 大都充满了好奇与渴望，但在实习过程中却是一种应付的心 态。对于部分学生而言，实习是一次能暂时摆脱枯燥的课堂 及考试的机会，同时也是一个可以获得薪酬，展现自我的机 会，这种思想导致了他们在实习前，过多地关注酒店的环境 与待遇，而忽略了实习的根本目的。

2.酒店培养、管理不到位。对实习酒店而言，实习生还 不能成为酒店的一名正式员工，所以对于工资、待遇来说， 使用实习生可以节省大量的劳动力成本，酒店除了每月支付 比正式员工较低的实习工资以外，通常不会为实习生支付 “五险”等其他各项费用。这就出现了有些酒店单从经济收 益出发，每年都愿意接受一定比例的实习生，把学生视为廉 价的劳动力，而忽视了对学生职业综合素质的培养。

3.学校管理、考核不到位。从学校层面来说，学校对酒 店管理专业顶岗实习学生的管理存在人员不足的问题，指导 老师通常会有较重的教学任务，同时还要负责学生的实习管 理工作，有时顾得了这头会忽视了那头，这样会给学生一种 学校不关心、不重视他们的错觉。另外，实习酒店主要是在工作期间进行管理，对于8小时工作以外的时间，通常不易 把握，所以对学生的管理也会出现空缺。管理上的不到位易 造成学生心理上的压力，不利于学生健康成长。对于学生的 实习成绩考核问题，有的院校考核标准不太全面，如考核由 学校指导老师评定而忽略了学生在企业中的成绩，只重视对 实习最终成绩的评定而忽略了学生日常的表现等。

二、PDCA管理循环在酒店实习质量管理中的应用 PDCA管理循环又称为“戴明环”，其四个英文字母在PDCA 管理循环中所代表的含义是P（Plan）计划、D（Do）实施、 C（Check）检查、A（Action）处理。PDCA管理循环转动的 过程就是质量管理活动开展和提高的过程，在质量管理中得 到了广泛的应用，并取得了很好的效果。具体应用主要体现 为：
1.实习计划管理阶段（P）。计划阶段是实习前的准备 阶段，是PDCA循环的启动阶段。我们重点需要考虑的是实习 基地的选择、实习协议及条款的签订、实习动员的开展。（1） 实习基地的选择。实习基地的选择对于顺利开展实习工作至 关重要，对于酒店管理专业的实习来说，学校应多考察几家 酒店，从中选择高档、正规并且有实习管理经验的酒店，双 方签订实习基地协议建立合作关系。在实习生管理方面，高 星级酒店也有丰富的管理经验，能针对学校要求及酒店发展 制订详细的实习生管理培养计划。而一些低档酒店针对实习 生没有建立明确的管理体系，岗位工作职责划分不清晰，学生感受不到相应的重视和尊重，体现不出自身价值，更学习 不到先进的管理理念。由此可见，星级酒店具有相当完善的 管理体制，会制定合理的实习工资等报酬，会妥善安排学生 在酒店的工作、学习和生活，使实习生感受到酒店先进的企 业文化，进而增强对酒店行业工作的认可度。（2）实习协 议类型及条款。俗话说要“有法可依”，为了保障学生实习 顺利进行，我们与行业共同合作制定了《酒店管理专业实习 管理规章制度》，并根据实践中遇到的问题，编制了《酒店 管理专业学生顶岗实习管理文本》，其中主要包括校企实习 协议、毕业实习指导书、实习工作周记、实习手册、实习指 导教师职责、企业顶岗实习鉴定意见、顶岗实习成绩评定等 系列文本，并应用于学生顶岗实习全过程，实行顶岗实习有 法可依的过程管理。（3）策划实习动员工作。在PDCA管理 循环模式下，学校在学生实习前应做好实习动员工作。解读 相关的实习协议，明确实习生的权利和义务，解答学生的疑 问。有意识地让学生提前做好实习的思想准备，树立学生正 确的实习态度。另外，现在学生就业压力很大，为了提高学 生就业竞争优势，我们可以通过顶岗实习增加学生的工作经 验，让学生明白酒店实习对于就业的重要性。此外，我们还 会提醒学生实习的目的不是挣钱，不应过分关注个人的经济 收入，应更注重自身综合素质的提高，要求学生学会做事， 在做事中学会做人。

2.实习实施阶段（D）。实施阶段是学生在酒店具体的学习工作过程，在这个阶段，学校指导教师要与酒店企业管 理人员协调好关系，保持密切联系，及时掌握学生的实习动 态，充分发挥指导教师的作用，做学生坚强的后盾，并激励 学生在实习中锻炼自己、完善自己、不断进步。（1）实施 阶段学校主要工作。学生在酒店实习前后，心态变化会比较 大，特别是在初级阶段学生心理波动很大，老师通常会成为 学生的主要思想依靠，所以老师应给予学生更多的关心和帮 助。我们的做法是，由辅导员和实习指导教师送学生到酒店， 并帮助学生适应一周左右的实习生活，之后老师会充分发挥 学生干部的作用，一般会安排一两名学生干部负责学生的管 理和协调，及时了解学生实习期间的思想动态，实习指导教 师会两周左右到各实习酒店看望并了解学生实习状况，为了 表示学校对学生们的关心，每次老师到实习酒店都会为学生 带一些水果、食品，虽然不多，但能让学生体会到亲人的感 觉，进而拉近学生和指导老师的距离。酒店与学校相比，其 环境更加复杂，学生会面临社会中的各种诱惑，要处理各种 人际关系，所以对于初入社会的学生来说会产生很多方面的 压力，这时指导教师应加强与学生的沟通，及时排解学生的 思想负担。因此，酒店实习不仅是对学生掌握专业知识、操 作技能方面的考验，更重要的是对学生的社会生活能力及心 理方面的考验。（2）实施阶段酒店主要工作。首先，要注 重学生心理角色的转换。酒店应该理解学生的这种心理角色 转换，可通过定期组织学生召开座谈会、开展丰富多彩的业余活动、部门领导深入学生宿舍与学生交流等多途径，使实 习生充分感受到酒店的关怀，减少心理落差，增强学生对酒 店文化的认识，提高学生的工作热情。其次，为学生建立企 业指导教师。企业指导教师一般是学生工作岗位上的领班、 主管，要求企业指导教师担负学生实习期间的学习及工作指 导任务，翔实记录学生各阶段工作及表现情况。学生也会在 指导教师的帮助下，尽快适应实习生活，逐步积累工作经验， 并将所学知识逐步运用到实际工作中，并在与同学的互相启 发和帮助下不断进步。再次，建立公平的待遇。工资待遇方 面学生通常会比较敏感，酒店应尽可能保证不同院校实习生 的待遇相等，避免学生产生不公平感。最后，合理安排工作。

酒店应提供人性化的管理服务，根据学生自身条件和兴趣， 合理安排工作岗位，让学生真正体验到酒店工作的乐趣。在 安排实习岗位上，我们主要让学生体验酒店前厅、客房、餐 饮这几个重要部门。我们也建议酒店根据学生的表现及能力， 适当考虑设立实习领班、实习主管或助理等一些管理岗位工 作，让学生能够接触到酒店管理方面的知识，提高管理能力。

3.实习检查阶段（C）。这一阶段主要是通过学生的实 习表现及在实习管理中发现问题、解决问题，并对实习做出 评价。（1)建立实习质量监控体系。在实习管理过程中，酒 店管理专业组建由实习指导教师、专业教研室主任、系领导、 主管院长组成的实习质量监控体系，并制定质量监控处理机 制。这个体系具有鲜明的层级关系和明确的职责权限，各个级层各司其职、明确分工。（2）多元化的评价体系。我们 对学生实习成绩的评定主要体现在学生实习期间的平时表 现、实习日志的撰写、企业对学生的实习鉴定、实习总结报 告。我们采用了多元化的评价标准，最终成绩主要分为两部 分，分别由校内和校外指导教师共同审核评定，校内指导教 师通过检查学生实习日志的记录情况、实习报告的撰写质量 来进行打分，这一部分占55%；
校外指导教师对学生实习期 间的表现更加清楚，他们会根据学生的平时表现写出实习鉴 定并做出评价，这一部分占45%，这种多元化的实习评价标 准使结果更加公正。

4.实习处理阶段（A）。在此阶段，学校对实习中各方 面存在的问题更加清楚，我们将实习管理过程中总结的有效 经验及时总结归纳，把问题进行整理备案，作为下一个循环 的动力和依据。我们通常会开一个实习总结交流会，同学将 自己所在酒店的企业文化及管理模式、酒店运营管理的创新 点与存在的问题进行沟通交流，将不同酒店的管理文化进行 对比分析，这有利于学生从中汲取知识并拓宽认知范围，这 样也会达到与部门轮岗异曲同工的效果。同时要求学生总结 归纳实习期间遇到的相关案例，介绍酒店的处理方法，分析 其优缺点，并发表自己的看法，增强自身分析问题、处理问 题的能力。PDCA管理循环的四个阶段缺一不可，如果只有计 划没有实施，计划就是一句空话；
如果有计划有实施，没有 检查，那做的计划和实施的结果之间是否存在差错以及差错有多大就无从得知；
如果有计划、实施及检查，没有处理， 那我们在实际过程中取得的宝贵经验就不能归结，失败的教 训也不能吸取，这次的问题还可能在下一次出现，管理能力 将不能提高。所以，评价检查结束后，并不意味着实习的结 束，而是下一个PDCA管理循环的开始。PDCA管理循环是一个 标准化、规范化的管理模式，它的引入使实习形成了学校、 学生、企业“三赢”的高绩效实习管理模式，它每循环一次， 学校就能完成一定的教学任务，提升学校的实习管理水平。

所以，PDCA管理循环对提升高职院校酒店管理专业实习管理 质量具有重要意义。

参考文献: [1]苏志平.基于PDCA的高绩效实习管理模式构建[J]. 商场现代化，2007（1）. [2]吴文静.职教实习质量管理模式初探―――PDCA循 环的应用[J].职教论坛，2009（1）。

[3]程善兰.工学结合模式下高职酒店管理专业的顶岗 实习的反思―――以苏州经贸学院酒店管理专业为例[J]. 中国西部科技，2009，8（30）.