我国高等继续教育机构的自我评估的策略创建|继续教育

我国高等继续教育机构的自我评估的策略创建

由于我国继续教育发展的时间比较短，目前还没有针对 继续教育的国家质量评估体系。国家对继续教育质量评估的 研究还处在探索阶段，继续教育质量评估方法的研究属于教 育评估领域的新课题，其难度主要是对继续教育质量的真正 内涵及其衡量标准很难准确把握。在短时期内，国家还很难 建立一套科学的、有效的质量评估体系。

继续教育机构该如何了解自己的办学质量状况、查找存 在的问题，找到不断提升的途径呢？如同企业需要质量自检 一样，继续教育机构也需要借助一种自我评估的方法，一种 自我诊断的工具，让管理者们定期给继续教育机构“体检”， 诊断“病因”，查找问题和不足，从而“对症下药”。如果 构建一个能适用于我国高等继续教育机构的自我评估体系，就能为继续教育机构工作的持续改进提供一个自我评价的 方向和思路，最终达到推动高等继续教育机构健康、良性发 展的目的。

自我评估体系是一个从“主体—客体”的主动、连续的 评估模式，是一种从外在客观评估向内在自我评估的转变， 可以帮助继续教育机构在发展过程中不断培养自我评价和 预测的能力，是自我突破和提高的有效途径。从国家教育监 管机构的外在客观评估转变为高校继续教育机构的内在自 我评估，不仅需要教育机构在思想认识上实现从被动转向主 动的转变，也需要在实践中摸索出一套适用于大多数高等继 续教育机构的自我评估体系。

如何构建自我评估体系呢？本文尝试采用模型的方式。

模型是人们将研究的对象看成一个系统，从整体的行为上对 它进行研究，这种系统研究不在于列举所有的事实和细节， 而在于识别出有显著影响的因素和相互关系，以便掌握本质 规律。

对于所研究的系统可以通过类比、抽象等手段建立起各 种模型。这称为建模。模型法设计者首先将自己要处理的事 情抽象和概念化，进而寻找一种科学、合理的表达或描述， 而模型正提供了这样一种做事的手段。模型的设计以分析判 断继续教育机构当前的办学水平和办学能力为主，所涉及的 评估指标应充分体现继续教育的特点，反映继续教育工作的 规律。评估指标体系在结构上应是一个有机结合，层次分明， 主次得当的整体。指标体系要全面反映整体要求，对重要指 标不能遗漏，对于一些反映枝节问题的指标要予以删减，以 保证体系简化，重点突出。不同指标间的关系应该清楚明了， 同一指标的各要素避免重复。指标内容及评估方法等力求简 洁明了，便于理解操作。

机构管理者需要常常思考的是：当前的机构发展状况是 什么？优势是什么？不足是什么？如何改进？借助于自我 评估模型，我们不难找到答案。自我评估实施过程就是继续 教育机构不断学习自我评估体系，探索、积累和改进继续教 育质量的过程。自我评估模型成为机构提升综合办学实力的 有效工具。

二、我国高等继续教育机构的自我评估模型 （一）自我评估模型的基本框架 表1中包含7项指标和每一指标的具体要素。模型的设计 借鉴了由国际继续工程教育协会推广和应用的“继续工程教 育自我评估模型（EFQM）”的思路和内容。

（二）自我评估模型的评估指标 自我评估模型共7项指标，每一指标划分为4个等级，这 4个等级由低到高，依次递进，逐步上升。

继续教育机构每达到一个发展等级，就意味着在质量改 进及发展中前进了一步。评估时应根据本机构自身的情况选 择相对应的等级，评估的目的不是得出分数，排列优劣，而是改进不足。

1.指标1：管理者 优秀的管理者对机构的发展至关重要，为机构的发展把 握前进的方向。

要素包括：管理者制定合理的机构发展方向和目标并有 效推动实施；
制定规范的运作流程或管理体系；
与外界保持 畅通密切的联系；
与员工之间有良好的沟通机制。

第1级：管理者没有确定机构的发展方向和目标。各项 活动依赖管理者的个人动机和激情，而不是全面程序化过程， 没有明确的运作流程或管理体系，问题出现后才会去寻找解 决的办法。

管理者从不主动建立外部关系，与学生、教师及其他外 部机构很少沟通与交流；
管理者凭主观自行决策，没有基本 的沟通机制，员工只是按命令行事。

第2级：管理者确定了本机构发展的方向和目标，制定 了少量的短期计划，并对全体员工进行了解释说明，但并没 有要求贯彻实施，遇到问题倾向于共担责任；
机构运作流程 被明确但无文件确认。

管理者有个人才干保持机构正常运行，勉强与外界保持 联系；
管理者与员工之间有沟通渠道，随机会面，员工的建 议是否被采纳取决于管理层。

第3级：管理者制定了本机构发展的方向和中期目标， 并使所有员工了解后积极配合其贯彻和实施，发出的命令为机构共识。制定清晰的运作流程及管理体系，对机构的发展 起到了支撑作用。

管理者直接与外界保持一定的联系与合作；
管理者与 员工之间有定期沟通机制。

第4级：管理层形成团队，对机构发展方向和目标进行 讨论后达成一致，得到成员广泛的认同。制定标准的运作流 程及管理体系，可支撑全国性运行，按长期目标制定计划， 一旦发现问题，随时做出调整，持续性的改进标准流程系统 及服务程序。

管理者与外界建立系统的联系，全面收集信息，及时更 新战略规划及政策，定期出席国家级会议；
管理层与员工定 期研讨，互动交流，及时掌控整个机构的各种问题，激励员 工一起朝着发展目标努力。

2.指标2：发展规划 优秀的组织机构制定宏伟的发展蓝图，能走多远并不重 要，关键是你想走多远。

要素包括：以利益相关方（教师、员工、合作项目、学 生及其他机构）为导向制定发展规划。从市场和行业的具体 情况出发制定相应的政策和计划来实施发展规划、执行过程 中的监控和评估机制、一旦行业或市场发生变化后的应对机 制。

第1级：机构没有对利益相关方的需求进行分析并制定 发展规划，或者制定了发展规划但是由于偏离实际情况对实践没有任何指导意义。所有活动及计划的制定都是个人主观 行为。执行过程中没有监控和评估机制；
没有灵活的应对机 制。

第2级：机构有初步的发展规划，对利益相关方的需求 进行了一些调研，所获取的信息有一部分会得到应用，但没 有形成体系。没有长远的实施计划，只定期收集相关信息， 制定一些短期计划；
计划执行中没有相应的监控或评估机制。

没有应对市场变化的措施。

第3级：机构较有条理地分析了各利益相关方的需求和 期望，并据此制定了发展规划，对员工进行了全面系统地传 达，但没有进行任何讨论和改进。员工会定期收集发展动态 及相关信息但不会进行具体分析，只根据预先制定的计划或 步骤实施和执行；
执行中有具体的监控和评估制度，对合作 项目是否符合发展规划和办学政策等进行判定；
有一些应对 市场变化的临时措施。

第4级：机构采用系统的方法对各利益相关方的需求进 行判断，制定充分考虑各方利益的发展规划。建立完备的信 息收集系统，对各项指标进行深度分析并制定相应的实施计 划，定期组织相关活动推进计划的执行，提倡创新；
执行中 有动态监控及系统评估机制，发挥着保障教育质量的关键作 用；
一旦行业或者市场发生变化，有明确的应对机制随时改 变发展策略。

3.指标3：人力资源优秀的组织机构能够对人力资源进行合理开发和管理， 使个体的潜能得到充分发挥。要素包括：岗位职责、业绩评 价和激励措施、员工能力培训和提升、员工沟通机制4个方 面。

第1级：机构没有明确界定员工的岗位职责，一些岗位 无人负责，员工只是被动执行上级主管下达的任务，对工作 缺乏全局性把握。不进行员工业绩评价，没有激励机制；
不 提供相关的岗位培训；
内部没有工作汇报等制度，员工之间 的沟通很不正式。

第2级：机构界定了员工短期的岗位职责，建立了一些 工作团队，员工承担相应的职能和责任。有不定期的员工业 绩评价，没有激励机制；
明确了员工的职业发展需要，但相 关的培训却是随意进行的；
机构内部有工作汇报制度，但没 有实现信息共享；
有一些沟通渠道但并不明确。

第3级：机构管理层明确所有职位的基本要求和岗位职 责。员工能够参与决策的制定，不同的团队通过规范的流程 进行工作，团队能在一定程度上激发员工参与工作的积极 性；
员工对于所在团队的任务有充分理解和支持；
有定期的 员工业绩评价制度，管理者根据员工业绩的优劣进行奖惩， 但未完全落实激励机制；
有员工培训计划，员工的培训成果 能在机构内得到共享，在工作中得到应用；
员工之间有明确 的信息交流制度，能实现信息共享。

第4级：机构管理层和各部门围绕组织发展规划就所有员工的岗位职责达成一致意见，管理者能够听取各团队的构 想和建议，也给予团队一定范围的授权。有系列的方法和工 具用于员工的业绩评定；
有明确的激励机制提高员工工作积 极性，增强机构的吸引力和凝聚力。

机构对员工的技能和能力及岗位需求进行系统评估、检 查和权衡，鼓励和帮助员工提高个人能力，并评估员工培训 的有效性；
有明确的员工沟通机制，沟通建立在互相尊重和 信任的基础上，能互相分享经验。

4.指标4：管理制度 现代化的管理制度帮助组织机构建立责、权、利明晰的 规范化、标准化管理流程，增强机构的人才吸引力及核心竞 争力。要素包括：财务管理制度；
技术、信息和知识管理制 度；
人事（管理人员、师资队伍）管理制度。

第1级：机构的财务管理制度不健全，相关职能由个别 人说了算。机构没有为员工、教师和学生提供任何技术支持。

在管理方面没有实现信息共享，仅由部分员工收集继续教育 领域的信息和知识。没有建立起能够吸引人才的人事管理制 度，没有形成核心竞争力。

第2级：机构有具体的财务管理制度，设定了整体财务 目标，没有细化到个人。

建立了技术支持体系，能够在一定程度上为财务、管理 及学术研究工作提供支持，一些日常的工作实现了计算机系 统管理，有关继续教育管理和运作流程的资料文件被集中放置以便查阅；
制定了一些人事管理方面的制度，但由于没有 奖惩机制或实施不力，员工凝集力不高。

第3级：机构每年制定财务政策，为所有活动制定具体 的经济目标并细化到团队和个人。

对内部管理工作提供了恰当完备的技术支持，已形成信 息共享系统，有专人负责收集和研究继续教育管理方面的资 料，并通过本机构网站向员工、客户及利益相关方发布各类 信息；
制定了系统的人事管理制度，员工的工作绩效能达到 职位的基本要求，核心竞争力较高。

第4级：机构制定了健全完善的财务管理制度，经常评 价目标的实现情况，并根据结果开发新的培训项目和合作伙 伴。

利用技术管理监控内部流程，信息系统能提供用户的反 馈信息并持续完善，收集并整理所有关于继续教育管理的重 要出版物供员工查阅，员工熟知该领域内的杰出专家；
机构 的网站具有很强的交互性，网络是其重要的商业运营手段。

有完备的人事管理制度，大部分员工的工作绩效超出预期水 平，团队具有很强的凝聚力和核心竞争力，能为实现目标共 同努力。

5.指标5：项目管理 优秀的组织机构具备自主研究与开发市场的能力，合作 项目按照标准流程运作，有效监管培训项目的教学质量，充 分满足客户的需求，保持行业竞争中的优势。要素包括：市场研发及竞争对手分析、项目设计与更新、 教学管理及质量监控、证书发放。

第1级：机构没有开展系统的研发工作，对培训市场及 客户需求了解很少，靠个人关系找项目。

提供的培训项目、知识和课程、学习材料非常有限，无 法满足市场需求；
项目负责人自己落实教学各方面事宜，并 承担质量责任；
学习证明或证书能够轻易获得。

第2级：机构不定期地进行一些用户需求调研，对培训 需求有一定了解，但主观上不重视研发及培训成果总结，有 外部合作的关系和平台，对竞争对手有一定了解。

所提供的知识和培训项目很不系统且不能及时更新；
教 学管理有初步流程，但各环节之间缺乏联系；
根据调查问卷 或授课教师了解培训质量，缺乏有效的质量监控机制。依据 授课教师的标准发放学习证明，比较容易获得证书。

第3级：机构定期开展市场需求调研，主动开发市场， 与客户直接接触获取信息，对竞争对手有常态的调研机制。

所提供的知识、培训项目和学习内容能够及时更新，满 足客户和市场的需要；
有专职的项目管理团队或人员负责教 学管理工作，有系统的质量监控、教学评估制度保障培训的 质量；
有规范的制度管理学员的出勤、成绩的考核及能力的 评定等，并依此核发学习证明，培训合格的学员具有一定的 市场竞争力。

第4级：机构建立了研发团队研究和开发具有竞争力的培训项目，能最大限度地利用以往的培训成果，通过完善的 客户调研体系随时发现新的需求，关注竞争对手的文化和新 能力，共享信息并及时调整发展战略。

新项目的设计建立在对以往项目信息反馈的基础上，有 专门的团队负责对项目的评估，评估结果推动项目的持续改 进和创新；
有规范的教学管理流程、质量监控系统、项目评 估系统、学员学习监控系统；
将学员的考核及学习证明的发 放与市场需求相结合，培训的学员在市场上具有很强的竞争 力。

6.指标6：办学效益 优秀的机构能取得显著的办学效益，合理有效地利用经 济资源，树立明确的社会角色和社会责任，既是知识传递和 应用的培训者，也是构建终身学习型社会的推动者。要素包 括：培训人数、财务绩效（资金筹措、年度收入总额、年度 盈利额等）、学术著作发表数量、社会评价。

第1级：机构近年来的培训人数没有增加甚至减少。办 学资金短缺，未来办学情况不明朗；
对财务绩效及学术考核 不全面，业绩不良，没有树立起自己的形象。

第2级：机构近年来的培训人数每年都有所增加。办学 资金比较紧张，办学条件的改善受到资金的限制。对财务绩 效、学术著作发表数量等方面进行了评估，结果显示各项业 绩发展平稳，但未达到发展目标，需要进一步加强培训质量， 开拓新的培训项目提升办学效益；
在行业内初步树立了自身的形象，但知名度不高，与行业内的佼佼者差距较大。

第3级：机构近年来的培训人数逐年递增。能多方筹措 办学资金，办学条件得到一定改善，发展前景看好，定期会 对财务效益、学术绩效及业绩情况进行评估，结果显示业绩 逐年增长，大部分绩效数据达到预期目标，但还需要向行业 内的领先者学习优秀的经验；
在行业内树立了良好的形象， 获得过一些奖项，有一定的社会知名度和影响力。

第4级：机构近年来的培训人数逐年大幅增长，经过系 统评估显示所有任务和目标均已完成，除上级拨款外，多渠 道筹措办学资金，办学条件明显改观，极大地满足了利益相 关方的需求和期望；
财务绩效、学术著作发表数量均显著增 长，在行业内处于领先水平，有望进一步拓展国际市场。树 立了极好的社会形象，具有很高的知名度，对全社会继续教 育的发展进步起到了重要的影响和推动。

7.指标7：客户满意度 优质的培训提升学员的职业技能和竞争力，为客户创造 可持续性的价值，不断为客户增加效益。要素包括：客户对 培训内容、培训质量、学习环境、客户服务的满意。

第1级：机构没有测评客户的满意度。没有收集任何有 关教师授课情况及培训质量的信息。学习环境并不理想；
机 构及其大部分员工没有树立良好的服务意识。

第2级：项目培训结束后，机构进行了客户满意度调查， 但结果显示客户及学员对培训的内容、培训质量及学习环境的某些方面并不满意；
机构及其部分员工的服务意识并没有 达到客户理想的状态。

第3级：项目培训运行中及结束后，机构都定期组织客 户满意度的调查和测评，结果显示客户及学员对培训内容、 质量及学习环境基本满意；
服务意识好，客户比较满意。

第4级：项目培训运行中，机构能运用系统的测评工具 定期调查客户的满意度，并根据客户的反馈信息及调查结果 随时改进培训中存在的问题，结果显示客户及学员对培训内 容及质量非常满意。能综合运用多种教学设备，提供丰富多 样的学习环境，学员非常满意；
具备了良好的服务意识，并 持续改进服务质量，客户非常满意。

三、自我评估模型的使用方法与修订 （一）使用方法 1.打分方法 评估过程中用分数计算方法，打分方法非常简单，各项 指标没有权重。每一指标中处于第1等级得1分，处于第2等 级得2分，处于第3等级得3分，处于第4等级得4分。共7项指 标，总分最低分为7分，最高分为28分。

参评人数至少5人，通过讨论及计算得出平均分数。例 如，5人打分，分数分别为：25、26、26、27、28，则平均 分为26.4，可对应第四类机构。为提高评分的科学性和客观 性，除去主观打分外，参评机构应提供相关的证据材料；
自 评者根据总得分情况，可以清晰地看到本机构的发展状况，了解今后的改进方向。

2.评估方法 参评人员应选择对本教育机构非常了解并参与日常管 理（或项目运行）的相关人员。评估可以在全院或部门员工 中进行，强调全员参与；
评估机构可以成立评估小组，帮助 所有参评员工学习评估体系，公开讨论逐项评分，通过交流 达成一致意见，达到以评促建的目的。

机构在完成首次评估之后，必须拿出提高质量的方案和 具体计划，进而在实践中取得进步。经过一段时间后，可组 织第二次评估，最终实现持续改进。

在参评过程中，必须强调参评人员秉持客观、公正和实 事求是的态度，力求反映自评单位真正的教育管理情况，不 能弄虚作假、虚报假评，致使数据失真。

3.按照打分获取的平均值将继续教育机构划分为四类 第一类：10分以下。机构没有长远的发展规划和目标， 教育质量完全以个人为中心，缺乏现代教育管理的基本流程。

凭借个人关系拉来项目，项目管理缺乏质量监控，服务及培 训质量达不到客户要求，发展前景堪忧。

第二类：10～15分。机构建立了初步的发展规划或短期 计划，但实际执行效率低下；
培训质量管理建立了初步流程， 但由于观念陈旧，客户及员工的负面意见较多，亟待全面改 进各项指标。

第三类：16～22分。机构制定了中长期发展目标，建立了清晰的质量管理体系来促使目标的实现，机构所有的活动 按照运作流程开展，有质量评估和质量监控体系，在行业内 表现出色，社会影响力逐年增加。可借鉴行业内优秀机构的 经验逐步改进。

第四类：23～28分。机构发展已经比较成熟，制定了长 期发展战略及规划，建立了系统的运作流程和评估体系保障 机构的持续改进；
坚持以客户为导向，不断改进服务水平， 在行业内和社会上有重要的影响力。目标是保持创新思维， 提升机构的国际影响力，吸引全球优秀人才的加盟。

（二）修订方法 继续教育机构的自我评估模型主要适用于我国高等学 校从事继续教育培训的机构。由于每个学校的情况千差万别， 模型不可能符合于所有机构的自我评估要求。使用者可以定 期根据自己的情况对某些指标进行修改和完善，使模型更加 切合自身需求，准确地反映本机构的特点和发展要求。在修 订的时候，主要分三个步骤：
第一，阅读自我评估模型的各级指标说明，增加或删减 某些要素，提出新的说明。

第二，阅读各级指标下4个等级的说明，进行补充或说 明。

第三，是否需要增加新的指标，若果需要，进行补充并 修订分值。

四、结语本文构建的自我评估模型仍然很粗陋，很多地方有待深 入思考和完善，寄望于此项研究能为高等继续教育机构通往 成熟、良性和创新发展提供一种理念和方法，一种评估和预 测的手段，学会在行动之前先计划、行动之中能反思、行动 之后善总结，推动继续教育培训工作的持续性改进。

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