以人为本的什么观念 [为图书馆服务观念洗礼：以人为本]

为图书馆服务观念洗礼：以人为本

为了使我国图书馆事业健康发展，必须重建图书馆‘以人为本”的服务思想，以“读 者第一”“读者至上’的人文主义观念为当代图书馆洗礼。

1危机：竞争与误区 我国现代意义的图书馆从其产生之日起，一直是社会知识信息的最大 拥有者，在信息知识行业中占有绝对优势。但进入八十年代之后，随着社会经济 的转型、信息技术的发展、网络的普及，这种霸主地位渐渐地岌岌可危了。书店、 读书社、租书中心、情报所、信息机构、网络、电视广播等传媒纷纷加入信息行 业，成为图书馆强有力的竞争者。图书馆的四大社会职能:保存文化遗产、开展 社会教育、传递科学情报、开发智力资源，除保存职能外，其他几项职能都面临 着上述对手强有力的竞争，可以由其他机构与图书馆来共同完成，或言之可以被 部分替代。尤其在当代市场经济的体制解除了束缚后，其他事业呈蓬勃发展的势 头，各类机构在信息市场中所占的份额会产生此消彼长的状况。就读者而言，读 书或查寻资料可以通过多种途径来进行。书店、读书倶乐部、租书社都是读书的 好去处，它们的书有最新热门书和各类图书，有些店堂内还附设桌椅，提供饮料、 音乐供读者自在地阅读和休息；
对于喜欢的书，可以买或租回家看，某种程度上 己具有了图书馆的阅览外借功能。如果需要查资料，他可以上网搜寻，足不出户 便可知许多“天下事”，还可广播、电视、报纸等大众传媒上获取信息。在这样一 个信息充斥的社会，图书馆还能做一个信息的垄断者而高枕无忧吗？答案是否定 的。据中国出版科学研宄所近期的一项国民读书状况调查显示，读者到图书馆借 阅图书的比例仅有11.6%，更多的人以购书为主阅读渠道，3/4的人习惯在家里读 书。

我国图书馆界的同仁意识到自己面临的困境，为增加竞争实力做出了 不懈的努九在设备的更新、技术的引进、工作自动化方面做了大量工作，如数字 图书馆建设、网络信息的处理等。应该说，这些努力是十分必要且有效的，毕竟 实力是竞争的基础，但实力的发挥程度则是影响竞争力的关键，所谓“酒香也怕 巷子深’!强化图书馆的服务观念，提高读者服务的实效，让图书馆成为信息与读 者之间的捷径而不是障碍，赢得读者，才能走向社会去赢得竞争。

目前我国图书馆的误区之一正是重技术、轻人文。人文主义精神是西方现代图书馆最本质的特征，从这个意义而言，我国图书馆的现代化进程尚未完 成，也是我国图书馆最大的弱点。从历史上看，由于我国没有经历西方文艺复兴 时期人文思想的启蒙，在经历了短暂的五四运动后由封建藏书楼直接过渡到现代 图书馆，并从一开始就受美国实用主义影响，走上了一条重技术、轻理论的道路， 图书馆的办馆思想一直未受到重视。直至改革开放后，人们的思想刚感受到人文 主义思想的几丝飞沫，又马上被市场经济的大潮所淹没。紧接而来的信息 不足 又遭遇现实的压力。图书馆疲于招架，无心重建中国图书馆的人文思想，如何以 读者为中心开展服务，似乎只在图书馆工作者视野的边缘时隐时现。

与此相联系的误区之二是重精英，轻平民。社会文化由精英走向平民 是近代以后的发展趋势，现代图书馆建立正是起源于这样的趋势。而我国图书馆 一向具有‘士大夫”情结，将自己定位于知识分子的后花园，高校图书馆以服务于 教授为荣，公共图书馆立足于为领导决策服务，工作中区别对待读者、高高在上 的服务作风还大量存在，而无视广大平民读者正在逐渐流失。这种状况到了该改 变的时候了丨在当前危机四伏的信息环境中，重建图书馆的人文思想，将“以人 为本’的观念深入贯彻到图书馆的每一个工作环节，从形式到内容为当代图书馆 来一次洗礼，是关系到图书馆生死存亡的大事，因为读者才是图书馆生存的前提， “皮之不存，毛将附焉” 2观念：平等、开放、效益 平等、尊重的立场，开放、主动的精神，公益、效率的目标，是我们 开展图书馆读者服务工作的原则。图书馆应该立足现实，时常开展与读者的换位 思考，深刻理解这几点蕴含人文思想的观念。

2.1平等、尊重的立场 “人人生而自由，在尊严和权利上一律平等。对这种观念的认可体现 在1972年联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中:“公共图书馆应当随时都可 以让人到馆，它的大门应当向社会上一切成员自由地、平等地开放，而不管他们 的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度。读者利用图 书馆的权利是平等的，这一点己被许多国家所确认，并写进图书馆法。而在我国 似乎还是一个有待讨论的问题。实践中，不同的读者被人为划分为若干群体，在 利用图书馆的资源方面享有不同待遇，如按职称、职务、文化程度分别使用不同 的借阅证，甚至一馆内各种权限不同的读者证有十几种之多。这在我国较普遍的 读者之间的不平等现象，源于图书馆工作者与读者之间的不平等。图书馆实质上只是国家信息资源的管理者，却错误地认为自己是信息资源的拥有者，理所当然 地决定着读者利用图书馆的方式。图书馆一般为国家财政全额拨款单位，使用的 是全体纳税人的钱，理应为全体纳税人服务.不分贫富和贵贱.谁也没有权利剥夺 读者平等利用图书馆的权利。读者才是图书馆存在的前提和工作中心，为读者服 务是图书馆员的工作职责。一位教授和一位打工者（仔）在图书馆员的心中应该 享有同样的地位。

平等是尊重的基础。人与人之间的彼此尊重，是基本的道德品质。作 为精神文明的窗口图书馆更应体现出文明的氛围。这种尊重不仅体现在礼貌用语、 举止得体上，更重要的是尊重的实质--尊重每位读者的信息需求，无论是为了科 研还是为了休闲走进图书馆，图书馆都应该设身处地地为读者着想，从多种角度 开展细致周到的服务，不让读者失望而归;尊重读者的时间，尽量全面、准确、 迅速地提供读者所需信息；
尊重读者的心理需求，以方便的布局、宜人的环境为 读者创造良好的阅读氛围。一视同仁地对待每一位读者，以“读者是上帝”的思想 去从事每一项具体工作，才能在读者心目中树立高尚的形象，最终赢得读者的尊 重和喜爱。

2.2开放、主动的精神 现代图书馆以开放作为自己的特色。开放意味着打破藏书壁垒、布局 壁垒、规章壁垒、时间壁垒、部门和条块壁垒，最大限度地拉近图书馆与读者的 物理距离，建立大的“读者服务”概念，突破人为划分的不同部门、不同类型文献 之间的界限，为读者找书不再是只提供图书，还可以包括期刊、电子出版物、网 络信息和相关学科类别的文献等；
不只限于一馆馆藏，还可从更大范围内为读者 全面提供所需知识信息，帮助读者开阔眼界，提高文献的利用率。

开放还意味着热情周到服务氛围的营造，拉近图书馆与读者之间的心 理距离。它体现在图书馆员如沐春风的笑脸上。这是具有最直接的影响力又最易 被忽视的因素。图书馆员是图书馆形象的代言人，图书馆的社会价值能否实现， 很大程度上取决于馆员对读者开展的“推销’（服务）活动。就如产品需要重视它 的销路一样，图书馆也应派出精锐部队与读者沟通，在机构或岗位设置上，增设 读者指导部门或读者导引员（导读员）岗位，并置于图书馆最显眼的位置，热情、 及时、周到地指导读者利用图书馆的各项资源；
在人员配备上，改变读者服务第 一线特别是传统借阅部门人员实力较弱的状况，选取一些热爱读者、文化素养全 面、业务水平较高的馆员，充实服务工作第一线，提高“窗口”的服务水平，实现 事业的社会价值和良性循环。