论旅游类高职危机应急管理能力的方法论及对策_危机应急管理

论旅游类高职危机应急管理能力的方法论及对策

旅游类高职作为社会重要组成部分, 在内外部矛盾的作用和 影响下,也成为各类突发公共危机事件高发区域。这一安全 形势的变化,迫切要求旅游类高职加强危机应急管理工作, 在原有工作的基础上,形成以危机应急管理为核心的安全管 理模式。

摘 要：
旅游类高职；
危机；
管理 高等职业院校是我国高等教育体系的重要组成部分。然 而近年来，突发事件在相当一部分高职院校中频繁发生。作 为培养旅游人才的旅游类高职可能会在危机面前变得更加 岌岌可危。原因是旅游业本身特有的脆弱性和旅游发展的不 可预测性。另一方面随着教育改革不断深化，高校间竞争异 常激烈,而旅游类高职作为易受危机冲击的教育机构各种矛 盾就显得异常突出。如何做好旅游类高职的危机防范及建立 安全可靠的危机应对管理系统尤为重要和紧迫。因此，如何 借鉴一般危机应急管理理念,将该理念植入旅游类高职管理 过程中,制定有效的危机管理应对策略,组织各方力量增强 抵御突发事件能力,提前做好防范危机应急事件的准备,采 取多种应急措施避免或延缓突发事件的发生,不仅可以提升 学校阻止危机事件的发生、发展和降低危机事件不良影响的防御能力,避免危机给学校和社会带来的巨大经济损失和政 治危害,而且可以使基于危机意识的旅游类高职在今天瞬息 万变的社会中持续有效地维持学校在师生和社会中的公信 力和影响力,保证学校建设稳步发展。

一、危机的内涵及特征 （一）危机的内涵 1.什么是危机 根据美国学者罗森豪尔特曾指出,危机是对一个社会系 统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压 力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。

相对于政府的常规性决策环境而言, 危机事件往往处于一种 非常态的社会情境,是各种不利情况、严重威胁、不确定性 的高度集聚。[1]芬兰危机研究专家罗森塔尔(Rosenthal)认 为危机是一种严重威胁社会系统的基本结构或者基本价值 规范的形势。在这种形势中,决策者必须在很短的时间内和 在极不确定的情况下做出关键性决策。危机是一段剧变和集 体紧张的时期。在这段时间里,日常的生活方式和社会体系 的核心价值受到威胁,且威胁的方式是人们意想不到的,甚 至是无法想象的。因此，学校危机主要是指在未预警的情况 下突然爆发的事件,它可能严重威胁到学校的正常教学秩序, 并可能带来其他恶性后果,而学校领导者对此必须在极短的 时间内做出决策，并迅速采取行动,使灾害降到最低限度。

高职危机应急管理是指学校管理者根据学校的危机管理制度和计划对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程。

2.危机的类别 传统上我们把那些事关组织或个人生死存亡的突发性 事件,称作"危机"。大体可分为两类:一是天灾（自然灾害）, 如近年国内外发生的地震、海啸、热带风暴、火山、泥石流 等。二是人祸,如恐怖活动乃至景区本身管理不善等人为灾 害均会对依赖性、关联性和脆弱性极强的旅游业带来重创。

按此规律，学校危机可划分为五类:第一类,自然灾害(洪水、 地震等)和人为灾害(火灾、交通事故等)事件；
第二类,影响 校园稳定的罢课、示威游行等事件；
第三类,公共设施损毁 (设施老化、楼房坍塌等)；
第四类,公共卫生突发事件(传染 疾病、食物中毒或药品泄露等)；
第五类, 影响校园稳定的 治安事件(校园内暴力犯罪等)。

（二）旅游高职类的危机特性 1.突然性、不可预测性。危机事件的爆发时间、规模、 态势，常常出乎人们的意料之外,即事件发生突如其来,一旦 爆发,其破坏性能量就会被迅速释放,常令管理者措手不及。

解决问题的机会稍纵即逝,如果不能及时采取应对措施,将 会造成更大的危害和损失。

2.难控制性。是指危机事件的不确定性、独特性和信息 有限性。不确定性和人类理性的有限性使得人们在事件面前 往往无所适从,更增强了恐慌感并扩大不安全感。危机事件 还往往在表现形式上各有特色,导致处理事件无章可循。再加上信息的有限性和不对称性,都使危机事件难控制。

3.辐射连带性。旅游类高职作为以服务业为宗旨的开放 性教育机构，不论何种性质和规模的危机事件都必然不同程 度地通过各种先进的信息网络媒介影响到整个社会的稳定, 不同程度地给周边社会造成危害和恐慌,而且由于决策时间 及信息有限, 容易导致决策失误,造成无可挽回的损失。而 且危机往往具有连带效应,导致更大的损失和危机，给社会 和人的心理造成无法用量化指标衡量的负面影响效应。

4.活跃性。以旅游为主体的大学生在思想观念上具有活 跃性、敢为性、群体性等特征。他们关心社会，热情冲动， 但缺乏政治敏锐性。高职生从众心理比较突出，在各类事件 中易受本科院校的学生串联、鼓动，卷入事端。在突发事件 中，若正确引导，往往能够有效地抑制事件。反之，极易导 致事件的恶化。[2] 二、应急危机管理理念的缺失及不足 随着我国国际化、市场化、个性化发展,加速了高职信 息化和产业化的融合,也促使高职内外部环境发生了巨大变 化,学校危机事件出现了新的特点,并有逐步增加、扩散的趋 势。如以国际化为导向的浙江旅游职业学院由于受3·11日 本大地震的影响，与日本合作办学的日语专业因此受到沉重 打击的新事例，又如湖北荆州市湖北国土资源职业学院发生 骚乱,贵州职高发生大面积甲肝感染事件等。它们在应对危 机事件的机制、应急能力都非常薄弱,显示出能力不足的特点。经调查主要体现在以下方面: (一) 制度与法制建设薄弱,应急管理缺乏足够的规范支 持 当前我国高校，尤其是旅游类高职面对竞争压力，都把 关注的焦点放在了规模和教学等方面。对危机研究力度不足、 建设薄弱、法制法规缺乏、没有科学规范的实用范本、信息 流通相对闭塞、责任意识淡薄等都表明需要改进的方面很多。

而国际上，危机危机管理突出的日本政府十分重视学校危机 意识的教育普及和避险自救互救技能的训练。如各都、道、 府、县教育委员会基本上都编写了《危机管理和应对手册》 或者《防灾教育指导资料》等教材，指导各类学校开展危机 预防和应对教育。经日本文部省调查结果表明，在全日本5.4 万所学校中，有76% 的学校已对学生进行过如何应对天灾人 祸等突发性危机的教育，有67% 的学校已对学生进行如何防 范和应对突发性危机的训练，45% 的学校已建立了防范监视 系统，有的学校还利用卫星定位系统给每个学生配备了可以 随时显示学生所在位置的联络装置。相比下我国高校危机管 理理论模式还是以"重事态平息、轻善后处理"为主。应进行 一系列有组织、有计划、有步骤的危机预防控制改革,并实 施动态监测和管理的学校安全管理模式，以促进旅游高职院 校危机管理走上正轨。

(二) 责任意识淡薄,理念滞后 2004年底全国高职院校已达1047所,已占据我国高等教育的半壁江山。在做大做强的你追我赶形势下,高职面临重 新洗牌的残酷局面。作为激励角逐下的旅游类高职管理者更 是把主要精力放在校园规模的扩张和学校的学科建设上,但 尚未完全树立校园大安全意识, 尚未认识到应急管理是一个 学校、社会、社区内外多元主体共同治理的互动网络, 需要 借助和发挥各方面的力量。尤为严重的是, 有些旅游类高职 责任意识淡薄, 强调客观原因多, 追求表面文章, 缺乏行动 落实, 存在侥幸心理, 将危机干预处理预案当作应急管理的 全部内容。

(三)危机管理手段单一已不适应旅游类高职发展变化 旅游类高职学生心理问题是当前我国高校普遍存在的 一个突出问题,并成为考核高校稳定工作的一项重要指标。

我国近年来谈及校园危机事件应对维护校园稳定的学术重 点放在了研究学生心理健康方面,但高校危机的内涵不单单 是学生心理因素产生的问题,危机的生产机理日益复杂化, 危机的种类也日益多样化, 如自然灾害、恐怖活动、管教冲 突、招生危机、食品安全等已成为新时期高校危机。同时在 应急管理模式上也是"事后说教动员型"而非"事先防控管理 型",这不仅缺乏组织化、体系化的应急管理机制,而且日常 的教育培训、危机演练等工作也很薄弱。要重视和研究应急 管理的规律,不能单纯对心理危机的干预和预防，更应注重 应急管理能力的培养。

(四) 学生的危机意识淡薄在现阶段,从我国教育和社会文化来看,高职院校在关 注学生智力、技能发展的同时,忽视了对学生人格教育、危 机教育、安全教育、防恐等综合素质教育,使学生在面临危 机时、形成心理失衡、价值错位、回避困难、遇事慌张的现 象,滋生了学生道德的缺位及心灵的困惑。一旦发生真正危 机,学生就没有主见、不成熟、不理智、没有责任感,没有良 好的心理素质,容易受危机影响而反应过激,缺少坚毅的意 志和吃苦耐劳的精神,缺乏独立分析和应变能力,增加了应 急能力的工作的难度,同时折射出素质教育存在的不足。

三、高职院校危机应急管理的对策及构建 简单来说,以危机应急管理为核心的旅游类高职安全管 理模式就是运用应急危机管理的理论和方法,以预防、干预 缩减危机因素和限制其相关发展条件为核心,进行一系列有 组织、有计划、有步骤的危机预防控制活动。应急管理属于 非常态管理，是运用司法、行政和教育等手段来预防和处理 突发性事件，以使组织及其成员摆脱危机状态的行为过程。

其主要任务是：对突发事故灾害做出预防和预警；
控制事故 灾害发生与扩大，开展有效救援行动；
减少损失和负面影响， 迅速组织恢复正常状态。[3]因此，旅游类高职院校的应急 管理是一个动态过程，包括事前的预防、事中处理控制和事 后的恢复处理三个阶段。

(一)事前预防 事前预防是指在突发事件还未发生之前,做好事件的预知、防止、戒备和警报等所进行的制度、机构、预案等的制 定、管理、运作等，将可能发生的突发事件遏制在萌芽状态。

具体情况要具体分析，应采取以下步骤来实施：
（1）组织机构的完善。要有效预防突发事件的发生,就 必须落实各部门职责,组建突发事件应对和预防领导小组, 关注预防的领域,不断完善预防和应对计划。同时配备有经 验的管理人员和配备良好的硬件设施。人员配备主要包括: 应急管理人员、后勤服务人员、安全保卫人员、网络技术人 员、医务人员等,还可聘请专家学者、律师等,以便对出现的 隐患及时给予咨询和建议。装备主要包括:通讯设备、医疗 设备以及突发事件应对手册等知识装备。

（2）建设相关制度。在突发事件防范中,制度建设是基 础。一要制定危机爆发前的信息监测制度。及时捕捉各种真 实有用的信息,做好信息的识别与评估,按照等级决定下一 步的部署和决策。二要制定突发事件预案。按照合法性、科 学性、以人为本等原则制定翔实周密的预案。预案内容要明 确等级和类别,明确目标和任务,明确预案执行计划,明确后 勤保障。三要演练预案并适时更新。通过演练可以发现预案 中存在的问题,要针对问题及时更新预案,始终保持预案良 好的预防性和应对的可行性。四要建立定期值班制度。各管 理部门都必须严格制定和遵守值班制度,保持24小时通讯畅 通,为预防和对策做好充分准备。

（3）建立沟通机制。保持沟通渠道的畅通是防范突发事件进一步扩大的基础。一要保持内部间渠道的畅通。如危 机预防领导小组成员之间、部门之间、师生之间都应保持渠 道的通畅。二要保持内外间渠道沟通的通畅。包括与政府各 部门如教育行政部门、卫生防疫、新闻媒体,家长及周边社 区等部门保持渠道的畅通。

（4）日常教育和训练。加强教育和训练是预防突发事 件的重点。政府各部门应起到主导作用，制定国家统一的《危 机管理和应对手册》或者《防灾教育指导资料》等教材，指 导各类学校开展危机预防训练和应对教育。在实施模拟演练 的基础上，还必须加强法纪教育；
道德思想教育,心理健康 教育，在实际训练和危机知识相互培养的基础上,进一步增 强学生应对突发事件的能力。这方面日本有非常丰富的经验， 应借鉴日本经验，不断提高我们在这方面的不足。

（二）事中处理 按照"发现早、报告早、控制早、处置早"的要求，力求 做到快速反应、快速处理，学会并适应在预案的框架内处置 和解决危机，一切遵循事先预案，有序应对。应急处理过程 中遵循以下基本原则：
（1）"按级负责，属地管理"的原则。要充分发挥"信息 源"的作用,在得知突发事件发生后的第一时间要立刻向自 己的上级报告。一般来说,对于一般性突发事件可由二级院 系协同学校有关部门处理即可；
对于较大突发事件,需要学 校协同相关部门处理；
对于重大和特大突发事件必须由学校和政府有关部门共同参与协调处理。

（2）调查取证与监测的原则。通过现场调查取证,尽快 探明危机形成的原因,了解事件的真实情况。同时,做好突发 事件的监测工作,获取事件的最新进展,并针对事件的发展 态势及时做出合理的处理方案。

（3）"靠前指挥，及时控制"的原则。发生突发性事件 后，学校相关部门领导要立即深入第一线，掌握情况，控制 局面。坚持把突发事件控制在不扩展的最初阶段，避免造成 社会治安秩序失控和混乱，并制定学校新闻发言人制度，将 有关突发事件的最新信息、救援进展、伤亡情况等快速、及 时统一地向家长、媒体公众公布，杜绝小道消息和不实谣言 传播，消除恐慌心理。

（4）做好信息发布及时、公开的原则。准确、客观、 及时地发布信息,可以防止出现"谣言满天飞"的情况发生；

同时可以起到稳定社会公众情绪、把握舆论导向的关键作用, 为学校处理和最终解决突发事件提供有利环境打下基础。为 此,要通过各种渠道掌握最新讯息,选派具有良好语言表达 能力，并尊重新闻媒体的采访要求,保持与新闻媒体的良好 关系。

(三) 事后重建 在应急管理中要克服"重事态平息、轻善后查清事件真 相"不了了之的错误做法。事后恢复重建是指在突发事件结 束之后,对有关事项善后处理的一系列措施、政策和程序,以及原因分析、处理结论和责任追究事后处理，恢复重建多做 实事，避免发生次生灾害和事态扩大，尽快恢复正常的教学 工作秩序。做好善后工作，对受害者及其家属学校提供物质、 医疗、心理等救助，看望、慰问、倾听意见，承担责任，提 供补偿，展现有诚意、负责任的良好形象。[4] 恢复重建工作做得如何,关系到学校的稳定和未来的发 展,关系到党和政府的威信和信誉。

（1）综合分析评估。要特别对学校在突发事件中所实 施的应对措施及效果进行综合分析评估,对受损害的对象、 损害的程度等方面进行损失评估,商议各种弥补及资源进行 补救方案,并提供司法及心理支持。总结经验教训,不断完善 突发事件预防和应对机制。

（2）恢复重建。要把做好人的恢复作为重中之重,通过 提供社会保险、保障援助、追究责任人、开展心理辅导等措 施,积极帮助受害人尽快恢复。此外,要通过对突发事件的总 结,增强危机意识教育,更新应急管理理念,建立健全预防和 应对突发事件的长效机制。

（3）责任追究。在客观甄别突发事件发生的原因后,界 定事件的性质和责任,对相关责任人进行处理。处理结果要 公布于众,给师生员工和社会公众一个明确说法。

四、结 语 当前,我国正处于社会矛盾的凸现期,传统安全威胁和 非传统安全威胁的因素相互交织,各种突发公共危机事件多发，旅游类高职作为社会重要组成部分,在内外部矛盾的作 用和影响下,在高校间残酷竞争利益和发展优先的大背景下， 危机预防和管理得不到充分认识，也已成为各类突发公共危 机事件高发区域。这一安全形势的变化,迫切要求旅游类高 职加强危机应急管理的工作力度,并在原有工作的基础上, 形成以危机应急管理为核心的安全管理模式。尽快完善旅游 类高职院校的突发事件应对策略，并把各校负责人对危机预 防和管理的实施力度和完善状况作为学校评估及领导测评 的重要依据，对保障学校的改革与发展有着重要的意义。同 时，也关系到社会的和谐与稳定。校园突发事件的预防和应 对是个长期工程，要明确做到"以人为本"，对人的危机意识 的教育不能仅停留在口头上，应通过详细、严密的法律法规、 实地训练和专家理论教育来促进和提升。伴随着国家进一步 开放及和谐校园建设的开展，我们要一如既往地保持高度警 惕，从多维视角对校园突发事件的预防和应对做一个机制构 建，以期能够形成长效机制，为学校的发展提供可持续动力。

参考文献：
[1]纪玲.浅谈旅游危机研究[J].商业经济,2010,(6). [2]徐向峰.论高校突发事件的特点及其应急管理[J]. 学术研究,2009,(8). [3]孙斌.学校突发事件应急管理存在的问题及解决对 策研究[J].中国安全科学学报,2006,(12). [4]谢一帆,邵泽开.我国高校应急管理的思路与方略探析[J].兰州学刊,2008,(6).