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儿科护患纠纷的原因分析及对策_儿科医疗纠纷案例

来源:代理合同 时间:2019-10-25 07:57:53 点击:

儿科护患纠纷的原因分析及对策

儿科护患纠纷的原因分析及对策 【摘要】 对我院儿科病房45起护患纠纷的原因进行分析,即服务态度、 沟通、认知障碍、医疗收费、法律意识及患儿家长对护理工作的期望值过高是发 生护患纠纷的主要原因,指出转变服务理念、提高服务质量、注重细节管理、规 范护士行为、加强护患沟通及法律意识,是减少护患纠纷的关键。

【关键词】 护患纠纷;
儿科;
服务态度;
沟通障碍;
法律意识 护患纠纷是指护患双方对护理过程及其后果作评价时所产生的分歧,随着 社会的发展、法律制度的完善及病人的自我保护意识的加强,护患纠纷不断增多, 并逐渐成为社会关注的焦点。儿科病房因其服务对象的特殊性,护理纠纷更易发 生。为探讨病人投诉的原因及防范措施,现将我院儿科病房2003年—2007年发生 的45起护患纠纷的原因进行分析,并采取相应的对策。

1 临床资料 2003年—2007年我院医患纠纷办公室统计涉及儿科护理方面的病人 投诉45起,通过对护患对方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析,归 纳出引起护患纠纷的原因。详见表1。表1 2003年—2007年儿科护患纠纷发生情 况(略) 2 分析 2.1 家长对护理服务态度不满意 随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台及人们的法律意识、 维权意识的增强,对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。www.133229.cOm 儿科护士服务的对象大多是独生子女,其家长期望值过高,任何一项护理若不细 致均有可能产生不良后果,容易与患儿家长发生冲突,直接导致纠纷。同时,由 于基层医院护理人员编制不足,且儿科常见病发病的季节性强,还要不断增加床 位,使护理工作量增大,护理人员又难以相应增加;
患儿多过于拥挤,“抱怨” 较多,使护士忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题,或说话不严谨,解释工作 不到位等,造成家长心情不愉快,从而引发护患纠纷[1]。本组投诉中服务态 度问题所占比例最高,充分说明护理人员缺乏主动服务意识。

2.2 护患沟通障碍一方面,由于部分低年资护士缺乏社会经验及沟通交流的技巧,对家 长的提问很少耐心回答或机械简单,使家长误感工作敷衍了事。新业务的开展及 治疗量的增加占用了大量时间,使护士与患儿及家长的沟通交流时间减少,无暇 顾及患儿及家长的情绪与心理感受,使患儿及家长产生不满。另一方面,护士与 患儿及家长在认知上往往看法不同,如小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家 长的密切配合是相辅相成的,但部分家长对此并不认同,总认为是护士技术水平 不高。由于小儿血管特点穿刺难度大,护士根据患儿个体差异选择穿刺部位时与 家长意见不统一,若不能一针见血,矛盾一触即发。本组投诉案中有3起由于家 长对护理工作缺乏认识而产生误解造成,反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应 有的认同,对医疗卫生职业的风险性缺乏了解。

2.3 家长对医疗收费的不理解 随着物价上涨以及医疗费用的不断增长,使病人经济意识的逐渐加强。

个别家长缺乏相关知识及就医道德,出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。

本组投诉中,医疗收费问题所占的比例位居第三。因医疗服务项目繁多,内涵没 有统一规定,护理人员在科室又承担着每日记账及催缴费的工作,费用增多时部 分家长怀疑护士多记或错记费用,当护士催款时说话若不注意场合、分寸,很容 易产生护患纠纷[2]。

2.4 法制观念淡薄,忽视病人权益 随着法律知识的普及,加之《医疗事故处理条例》的出台,患儿家长 的法律意识和维权意识不断增强。若患儿家长对治疗护理的过程不理解、效果不 满意及期望值过高和对医疗高风险的不认知,或者对病情恶化不理解、不接受, 迁怒于护理人员身上而引发纠纷。护理人员在日常工作中,由于惯性思维,不注 重履行告知义务及签字手续,或护理文件书写不规范,缺乏自我保护意识,使发 生纠纷时举证不利[3]。

2.5 业务素质有待提高 工作中责任心不强,对患儿缺乏爱心,对护理工作有正确的认识,工 作马虎大意,如输液时未排尽空气;
不注意药物配伍禁忌出现沉淀反应;
巡回液 体不及时,液体外渗;
续液体不及时,未调速;
拔针后压迫不严而致出血等。有 时仅仅为一句话,使患儿及家长对护理人员失去信任而引发纠纷。危重病人多、护理工作量大造成病人等待,易引起纠纷;
受某些媒体对医护人员的负面报道影 响,患儿及家长对医务人员缺乏信任,全程监督医疗护理操作,无端怀疑加药剂 量,违反了制度和操作原则,给医疗护理带来不便,同时使医护人员产生反感情 绪而引起纠纷。医院其他环节出现问题,如治安、药品的质量与价格、住院费用、 医疗设施、治疗效果不佳等其他纠纷引发对护理工作不满。患儿家长若对医生的 诊治、用药、疗效等不满意时,不直接与医生发生冲突,往往通过对护理工作上 的失误,如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪而引发纠纷。

3 对策 3.1 转变护理观念,提高服务质量 市场经济的发展、独生子女的社会现实性及护患关系的转变,要求儿 科护士必须时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨,增强服务意识,在思想上、行 为上、观念上处处为患儿着想,自觉为患儿提供优质护理服务,以增强患儿及家 长对护理工作的理解和信任[4]。在工作中实行换位思考,体验患儿及家长角 色,从而启发主动服务意识[5]。工作中必须意识到自己的角色,注重患儿及 家长的合作,通过尊重患儿的权利来建立良好的护患关系。面对动态变化的患儿 应调整好自身心态,保持健康良好的心境,设身处地为患儿着想,改善服务态度, 为患儿提供优质服务。

3.2 掌握交流沟通技巧,建立良好护患关系 大量的纠纷是由于不善于或不适当的护患沟通引发的[6]。服务稍 有缺陷,就会引起患儿及家长的不满和投诉,护理人员要树立全心全意为人民服 务和以人为本的理念。针对儿科护患关系的复杂性,我科护士运用有效的沟通技 巧与患儿及家长交流信息,全面了解患儿的生理、心理和生活情况[7]。实行 首问负责制,改叫床号为小朋友、小宝宝,称家属为同志、阿姨、叔叔等;
提倡 小儿温馨输液,每项操作前有问候、有解释,操作中有关照,操作后有交代;
护 士与患儿交朋友,一起玩耍、教他们学习等,及时解决患儿的护理问题。

3.3 合理收费,提高透明度 为减少医疗费用引发的纠纷,我院自2005年实行了医疗费用的明码标 价,双联处方,一日清单,自费药由家长签字同意,并在病区住院收费处设有医 疗费用查询机,使家长对医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询,或从相关部门得到解答,同时在诊疗护理过程中多与家长沟通,告知家长费用情 况,明明白白看病,清清楚楚付账,并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工 作程序,严把收费关和医嘱处理关。

3.4 加强法律知识学习,强化法制观念 首先认识纠纷的重要性,不论何种原因引起的纠纷,都会给医患双方 带来影响。对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析,对案例进行讨论,从法 律的角度来认识纠纷产生的原因,使护理人员逐渐学法、懂法,并运用到护理实 践中去,提高自我保护意识[8,9]。科室利用护士会对全科护士进行法律法规 知识培训,举办法律法规知识竞赛活动,引导护士学法、懂法、知法、依法行护, 使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果,能够从法律的高度认识到本职 业的职责、自己的权利和义务,保障患儿的权力,提高护士的安全防范能力,避 免不必要的护患纠纷。

3.5 加强管理职能,提高安全意识 护理工作具有环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时 间连续性强等特点,管理者要使护理人员认识到护理工作是对人提供的一种特殊 服务,要认识到法律不会因为护理工作辛苦与繁忙而免去应承担的责任。组织科 室利用晨会、交接班或业务学习时间学习、讨论医疗纠纷案例,从中吸取教训, 防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及家长不满意的方面,要组织 科室护理人员针对具体问题进行讨论,分析原因,制订相应的防范措施。

3.6 加强专业技术培训,提高业务能力 科室对各级护理人员制订培训计划,加强业务技术及基本素质训练,突 出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童 对疾病的心理及情绪的不同反应,注意身心两方面客观征象及主观症状,熟悉儿 科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节,努力提高护理技术水平 及业务能力,使患儿及家长满意放心,杜绝或减少护理纠纷的发生。

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