[从国际化谈酒店管理技能人才锻炼]酒店管理技能

从国际化谈酒店管理技能人才锻炼

2、调查内容及问卷设计。问卷分为两类。一类针对毕 业生，即《酒店员工调查问卷》，内容涉及三部分:第一， 毕业生基本情况，包括个人信息、工作级别、工作时间等;
第二，毕业生对中澳项目人才培养模式的看法，包括感知到 的与其他院校毕业生的差别以及改进建议等;第三，影响毕 业生职业生涯发展的因素的重要性，包括酒店管理知识、国 际化视野、各类操作技能等。另一类是针对人力资源主管的， 即《酒店人力资源主管调查问卷》，内容涉及三部分:第一， 个人基本情况;第二，对中澳项目人才培养模式的看法，包 括项目毕业生与其他毕业生的差别，以及改进意见等;第三，人力资源主管对员工的基本要求，包括招聘时对员工的学历 要求，以及对员工所需要的知识、能力和素质的要求。

3、问卷调查实施。2011年4、5月和9月，笔者采用定向 抽样法，对项目毕业生和65家用人单位人力资源主管进行了 问卷调查，以了解他们对该项目人才培养模式的看法，在此 基础上重新审视国际化视角下未来酒店管理高技能人才培 养的要求。

(二)专家访谈 笔者个别访谈了该项目校外专家委员会成员，就国际化 视角的酒店管理高技能人才培养现状和人才建设的需求、职 业教育的必要性和培养目标、课程设置等问题进行了咨询。

(三)实地考察 笔者从2010年4月到2011年9月分别赴北京、上海、三亚、 深圳等地20余家五星级酒店进行实地考察和调研，为本文研 究积累了丰富的一手资料。

三、调查数据统计结果与分析 1、《酒店员工调查问卷》统计结果与分析。

笔者针对中澳项目毕业生共发放问卷103份，回收98份， 回收率为95．1%，有效问卷97份，有效回收率为94．2%。

(1)该项目毕业生感知到的与其他院校毕业生的差别分 析。分析发现，毕业生普遍认为，他们在沟通交流、英语水 平、个人内涵气质、个人操作技能等方面比其他院校毕业生 具有更大的优势，还能更快胜任酒店岗位，在职业生涯中能够快速提升职位，但在理论知识的深度、中餐的实际操作能 力方面还有较大差距。

(2)该项目毕业生对培养模式的改进建议。分析发现， 毕业生普遍认为教学过程中使用的软硬件设施设备特别是 前厅的软件需要更新、师资水平有待进一步提高。

(3)影响毕业生酒店工作职业生涯发展的因素的重要性 分析。针对问卷第三部分内容进行统计分析，具体描述统计 量见表1、图1。根据以上调查和分析的结果，该项目毕业生 认为影响酒店员工未来发展的各个因素的重要性排序从第 一位的英语表达能力到最后的写作能力。分析可见，从毕业 生角度出发，在目前经济发达地区高星级酒店业对从业人员 所要求的知识、能力与素质中，除去年龄、工作经验的要求 以外，用人单位最看重的是员工流利的英语口语表达能力和 国际化视野。尤其是一些五星级酒店，外籍客人的比例达到 70%以上，必须站在他们的角度看问题，必须熟悉他们的文 化和思维方式，用英语提供服务，而且现状是在这些酒店中 高层甚至中层管理人员都有很多外国人，员工除了要有西方 式的思维方式，英语也是基本的工作语言。同样看重的是良 好的沟通能力和遵规守纪。高星级酒店客人的层次较高，需 求具有多变性和随机性，这使酒店服务的难度很高，与此同 时，员工犯错误所可能引起的后果更为严重，因此，沟通能 力和遵规守纪也就显得尤为重要。之后是形象气质、人力资 源管理能力以及良好的电脑操作能力。酒店对员工个人形象比较重视，学校要加强招生面试。此外，酒店是劳动密集型 企业，做的也是对人的服务，所以人力资源管理能力也很重 要。还有，目前高星级酒店普遍使用Fidelio、Opera等信息 系统进行管理，要求员工掌握计算机能力。分列其后的是各 类操作技能，这些是基本要求。

(4)该项目毕业生认为影响酒店员工职业生涯发展的因 素分析。针对问卷第三部分内容进行统计分析。经相关系数 检验可知各因子之间有一定的相关性;变量间偏相关性的 KMO统计量为0．802，因此各变量间的相关程度无太大差异， 数据非常适合做因素分析;通过球形假设被拒绝，表示变量 间并非独立，取值是有关系的(见表2)。对该部分的15个题 目进行因素分析，采用主成分法抽取因子，进行正交旋转， 结果特征值大于1以上的共4个因子，参见碎石图(见图2)。

各因素的因子负载、共同度、贡献率、累计贡献率见表 3。根据变量载荷情况，该项目毕业生认为，影响酒店员工 职业生涯发展的15个因素分为4个公因子，笔者分别归纳为 国际化能力、专业技能、近中期岗位需求的能力、远期高级 管理岗位需求的能力。从分析结果可以看出，该项目毕业生 认为，对职业生涯而言，国际化能力的影响最大，其次是专 业技能和近中期岗位需求的能力，远期高级管理岗位需求的 能力影响最小。这样的认知和他们刚走上工作岗位不久，大 多数尚处于一线操作或初级管理岗位有关。

2、《酒店人力资源主管调查问卷》统计结果与分析。笔者对用人单位人力资源主管共发放问卷70份，回收68份， 回收率为97．1%，有效问卷65份，有效回收率为92．9%。

(1)主管们感知到的该项目毕业生与其他院校毕业生的 差别分析。分析发现，主管们普遍认为该项目毕业生在国际 化视野、沟通交流、英语水平等方面优势明显，但在理论知 识、中餐中厨房服务和烹饪等操作能力方面还有较大的差距。

这是因为该项目目前不教授中餐中厨知识，全部是西餐。

(2)主管们对该项目培养模式上的改进建议。分析发现， 主管们普遍认为该项目教学过程中知识讲授的深度、设施设 备和师资水平还有待提高。这是因为由于全英文授课，不可 避免带来理论深度不足，还有由于项目运行已近8年，部分 软硬件有待更新。此外，碍于公立学校人事招聘体制限制， 目前中方教师均为从应届生招录，虽然学历均达到了硕士研 究生，也全部在国外进修，在酒店实习过，但是理论知识、 技能水平等仍然有待提高。

(3)主管们对不同工作级别员工的学历要求分析。统计 分析发现决策层(部门副经理、经理)的学历要求为本科(占 75．4%)，其次是高职、大专(占16．9%)，最后是硕研及以 上(占7．7%);督导层(部门主管、领班等)的学历要求为高职、 大专(占76．9%)，其次是本科(占23．1%);对于操作层(部门 基层员工)的学历要求是中专、职高、高中(占38．5%)，其 次是高职、大专(占15．4%)。

(4)主管们对酒店员工所需的知识、能力与素质要求的重要性分析。针对问卷第三部分第二题进行统计分析，具体 描述统计量见表4、图3。根据以上调查和分析的结果，主管 们认为影响酒店员工未来发展的各属性的重要性排序从第 一位的遵规守纪到最后的写作能力。分析可见从主管们的角 度出发，与毕业生不同的是，在目前经济发达地区高星级酒 店业对从业人员所要求的知识、能力与素质中，除去年龄、 工作经验的要求以外，用人单位最看重的是遵规守纪，这体 现出酒店管理人员对一线员工的基本要求。另外，高星级酒 店作为高端服务业，形象气质也是招聘新员工极为重要的要 求，除此以外，大多数和毕业生的认识相同。

(5)主管们认为影响酒店员工职业生涯发展的因素分析。

针对问卷第三部分第二题进行统计分析。经相关系数检验可 知各因子之间有一定的相关性;变量间偏相关性的KMO统计 量为0．757，因此各变量间的相关程度无太大差异，数据非 常适合做因子分析;通过球形假设被拒绝，表示变量间并非 独立，取值是有关系的(见表5)。对该部分的15个题目进行 因素分析，采用主成分法抽取因子，进行正交旋转，结果特 征值大于1以上的共3个因素，参见碎石图(见图4)。各因素 的因子负载、共同度、贡献率、累计贡献率见表6。根据变 量载荷情况，主管们对影响酒店员工职业生涯发展的15个因 素分为3个公因子，笔者分别归纳为国际化能力、专业技能 和管理能力。从分析结果可以看出，主管们认为，对员工职 业生涯而言，国际化能力的影响最大，其次是专业技能，管理能力的影响最小。这样的认知反映出酒店管理方认为，一 线员工做好本职最重要。晋升受到很多因素影响，目前阶段， 中方员工要晋升到高层管理很困难，甚至很多中层管理岗位 也是外籍。四、我校国际化视角的酒店管理高技能人才培养 成就通过调查不难发现我校人才培养取得了一定的成就，具 体表现为: (一)优质的合作方 合作项目的外方是澳大利亚著名酒店管理学院，是32所 通过世界旅游组织认证的学校之一，也是国际优秀酒店教育 协会(ICE)的成员。

(二)先进的教育理念 该项目的教育理念是建立三大支柱，即掌握知识、掌握 专业技能、抓住个人发展机会，使其更好地结合在一起。焦 点在于帮助学生获得专业知识和技能，强调服务态度的重要 性，从而提高个人发展能力，逐步成为优秀的国际酒店从业 者。

(三)多样化的教学方法 该项目引入外方专业课程与教学理念，中外教师共同教 学，外方教务长全程监督教学质量。采用全英文教学模式， 口头报告、个人演讲等多样化教学方法。中外学生同班上课 培养了国际交往能力;项目研究及个案调研培养了学生创造 能力;小组讨论作业培养了团队合作精神。

五、我校国际化视角的酒店管理高技能人才培养中存在的问题 具体表现为:稍显落后的设施设备、专业技能有待加强 的中方师资队伍以及全英文教学模式与学生英语水平参差 不齐的矛盾等。

六、国际化视角下未来酒店管理高技能人才培养的要求 (一)端正心态，从基层做起，同时要树立远大的目标 笔者调查发现，一般来说，在知名酒店集团晋升到总监 至少要15年，到总经理要18年。说明毕业生必须经过一个漫 长的职业发展的过程，而起点是脏、累、苦的一线。为此要 教育学生正视过程，端正心态，也要明确职业发展的方向。

(二)加强英语学习 笔者调查的酒店一致提出语言交流是招聘中考虑的重 要因素。因此我们要强调英语的教学，培养语言环境，提高 听说读写能力，也不可荒废中文。

(三)重视人际交往的能力 酒店本身是以人员管理和为人提供服务为主的企业，我 们不但要在课程设置中突出人际关系、沟通技巧、心理学， 还应该引导学生在日常生活、学习中培养与人交往的能力。

(四)正确对待实习 酒店是个操作性很强的行业，但操作是大学生的弱项。

因此我们要教育学生重视实习，将实习作为自身职业发展的 起点，勤学苦练，深入了解酒店的运作。

(五)加强管理类基础知识酒店经营成功最基本的因素在于对外市场开拓、对内运 作管理以及财务控制等方面。因此除专业课外，还要加强市 场营销、财务管理等课程的学习。

七、基于国际化视角的酒店管理高技能人才培养的对策 (一)采用全景化、全英文的人才培养模式 所谓全景化，即整个教学过程要在高仿真实训室进行。

学生自由组合成若干小组，可以分别以学习者、顾客、服务 者或管理者的角色进行体验式学习。在不同的角色下学生会 产生不同的感受，教师也可以从不同的角度进行考核。而且 完全采用英文进行授课，这种融合先进理念的教学模式的实 施，会使学习效果更有效，也能更好地培养学生的专业技能 和管理素质。

(二)不断提升软硬件水平 学校新实训楼投入使用将大大提升硬件水平，今后可考 虑借助酒店力量，不断提升软硬件水平，尽可能使实训条件 跟上发展的形势。

(三)严格师资培养，提高教师素质 要尽可能安排能够全英文授课的高职称、高学历、高技 能教师任教。平时，要多提供教师到酒店实习的机会。还应 让这些教师每隔两至三年重新回到澳洲本部或者其他发达 国家进行学习，不断更新知识技能。

(四)校本教材建设 与国际接轨就要求教材也要与时俱进。对于原版引进的资源，必须进行充分地消化吸收并创新，将之改编为适合中 澳项目使用的校本教材。

八、结语 总之，中澳合作项目的发展，必须建立在国际化视角的 基础上，采用全景化、全英文的人才培养模式，不断提升软 硬件水平，加强师资队伍建设和校本教材建设。