护理人际沟通 [在护理工作中人际沟通的作用探究]

在护理工作中人际沟通的作用探究

摘要：
1 沟通及人际沟通 1.1 沟通及人际沟通的概念 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程, 其主要 是指意思的传递和理解, 首先要强调的是意思的传递, 另外还包括意思的理解。

完美的沟通应当是发送者准确的表达自己的本意, 而且这些想法和观点被接受 者原原本本的接受和理解。沟通具有双向性、情景性、统一性、整体性、客观性 的特点。沟通包括人际沟通和组织沟通。人际沟通是个人之间在人际交往中彼此 交流思想、感情和知识等信息的过程, 是信息在个人间的双向流动。人际沟通一 般是指两人或者多人之间的沟通, 人际沟通是组织沟通的基础和前提。

护士从事的护理工作的一项重要任务是与人沟通, 护士与同事之间、护士与 患者之间、护士与医生之间的有效沟通是护士职责的重要内容, 有效的人际沟通 是解决同事关系、护患关系和医护关系的重要途径。

1.2 沟通的本质和功能 沟通的本质实际上就是人与人之间通过交流达到的信息传递和理解, 从而建立一个有效的良好的人际关系。沟通的本质也体现在沟通功能的实现。一般来 说, 人际沟通具有心理功能、社会功能和决策功能, 这些功能主要是指人们心理 上为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通;人们也为了发展和维持关系而沟 通;在决策中, 人们为了分享资讯和影响他人而沟通。护士在护理工作中沟通功 能也体现在这几个方面, 可以说护理工作中的沟通无处不在, 处处也体现出其功 能, 而且沟通的功能界限往往不是很清晰, 并可能交织在一起。但是, 护士从事 护理工作一般与沟通的决策功能直接相关的, 可以说沟通的心理功能和社会功 能是护理沟通决策功能的基础, 也就是说护理工作中沟通的决策功能是建立在 护士满足了沟通的心理功能和社会功能的基础之上的。

沟通的功能一般主要体现在沟通具有控制、激励、情绪表达和信息4种职能。

例如, 护士在护理工作中, 有效人际沟通可以影响患者的行为, 护士通过向患者 明确说明他们的护理方式和工作流程从而可以减轻患者的紧张感。此外, 沟通也 为患者表达自身情绪和反馈提供了一种途径。沟通可建立良好的护患关系, 全面 了解患者, 收集有关信息, 为护理工作提供充分的依据;沟通为患者提供健康知 识及心理支持, 促进患者的身心健康;沟通满足病人的各种需要, 提高护理质量, 对病人的身心起到治疗作用;沟通的效果在于信息传递与接受的准确性, 护士准 确接受患者所表达的信息, 并将治疗信息准确传递给患者, 了解患者的心理变化, 帮助患者恢复健康。这些都是护理工作沟通的功能, 发挥好沟通功能能使护士和 患者都能从心理上、社会上和其行为的决策中受益, 使得护士能愉快而轻松的完 成护理工作, 患者高兴而满意的治愈身体疾病。

1.3 人际沟通的方式 人际沟通的方式可以分为语言性沟通和非语言性沟通。语言性沟通是使用语 言、文字或者符号进行的沟通, 是人类用来交流信息的一种最重要、最有效、最 广泛的沟通方式。人际沟通另一个重要组成部分是非语言沟通, 即不经由言语进行的沟通。在各种各样的非言语沟通中, 最为我们熟知的是肢体语言和语调, 肢 体语言指的是传达有意义的手势、面部表情和其他肢体动作;而语调指的是个体 为表达特定的意思而对某些单词或短语的强调。在与人沟通时, 非语言性沟通往 往更能准确的表达出人的思想及感情。

护士在护理工作中不但要运用语言沟通, 而且更要善于运用非语言沟通。一 方面护士要把握好语言沟通, 与患者交流多采用礼貌性用语, 使用患者易懂的语 言而尽量少用医学术语, 针对不同情况的患者使用不同的语言沟通。通过与患者 的交流, 准确了解患者病情和心理变化, 了解患者对护理的需求。另一方面护士 要学习且善于运用非语言沟通, 与患者交流时, 护士的微笑、和蔼的态度会给患 者留下美好的印象, 使患者产生安全感和信任感, 从而增强战胜疾病的信心和勇 气。

2 护士在护理工作中的有效人际沟通 护士在护理工作中首要职责是要处理好护理人际关系, 而所谓护理人际关 系是指护理人员在工作、学习、生活等方面通过交流与相互作用而形成的心理关 系, 最主要包括护患关系和医护关系等。有效人际沟通能促进护患之间的相互理 解, 提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意程度, 增强患者配合护理 工作的自觉性及对护理人员合理的依存性。但由于患者的身份和所受教育程度不 同, 难免会出现沟通上的障碍, 因此护士掌握有效人际沟通能力, 善于运用人际 沟通是减少护患矛盾冲突, 建立良好护患关系的重要手段和有效方式, 也是提高 护理工作质量的重要保障。

2.1 护士在护理人际关系中面临的沟通障碍 沟通障碍是指信息在传递和交换过程中, 由于信息意图受到干扰或误解, 而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中, 常常会受到各种因素的影响和 干扰, 使沟通受到阻碍, 包括信息的过滤、沟通者的情绪和语言等方面。沟通的 障碍不利于沟通的心理、社会和决策功能的实现, 从而会影响个人或组织的信息 交流和决策判断, 因此, 管理者应在实际工作中明确哪方面沟通障碍是主要的, 从而更好地应对这些障碍。护理工作面临的沟通障碍主要是护患沟通中的障碍。

护患沟通是指护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程, 具有目的性、 专业性和工作性等特性。护患的信息交流主要是护士的服务对象患者的病况及健 康相关方面的问题, 信息内容既非常专业, 又涉及到其他学科知识, 其涉及的范 围广, 信息交错复杂, 难以有效沟通, 特别是面对的患者由于身体、语言、文化 素质等方面原因, 更是难以有效沟通。此外, 护患之间的沟通还受其它多种因素 的影响, 包括社会因素、医疗市场的需求以及护理人员的素质等。

在护理工作中时常出现护患双方沟通失败导致护患纠纷, 主要的原因有交 流信息量不足, 比如没有及时解释患者想要知道的有关住院治疗的相关问题;或 者解释不到位, 态度生硬;语言使用不当;使用专业术语过多;责任心较差, 技术 不过关等, 因此, 护士在护理工作时要尽量避免, 努力克服护理人际关系中的沟 通障碍。

2.2 护士在护理工作中提升有效的人际沟通技能 有效的人际沟通是护士在护理工作中克服障碍, 处理好各种人际关系, 特别 是护患关系的重要保障, 也是提升护理质量的重要路径。在护理工作中, 护士面 临着各种沟通障碍, 护士只有克服这些障碍才能实现有效的沟通。

护士应从以下几方面进行有效沟通。首先, 可以运用反馈, 许多沟通问题都 是源于误解和不准确。如果护士在与患者沟通中获得反馈, 包括语言和非语言的 反馈, 那么产生问题的可能性就会减少很多。护士可以就所传递的信息进行提问,以判断该信息是否被患者正确的接受和理解, 或者可以要求患者用自己的话转 述该信息, 如果护士听到了正确的信息, 那么信息的理解和准确性就可以得到保 证。而且反馈还可以提供一些更微妙的信息, 因为患者的总体评论能够使护士了 解到对接受的信息的反应。并且患者的反馈也并不必须是言语的, 护士也可以寻 找非语言线索来判断患者是否接受到了正确的信息。其次, 护士可以简化自己的 语言。由于语言会成为一种沟通障碍, 因此护士在护理工作中应当考虑将信息传 递给哪种患者, 并且根据患者的不同来具体调整措辞, 将复杂的专业术语简单化、 形象化。因为只有信息被正确的接受和理解, 有效沟通才得以实现。另外, 护士 与患者沟通时还要做到积极倾听, 倾听是主动思考讲话者的意思, 而单纯的听则 是被动的, 在倾听时, 接受者也在积极的融入沟通。和单纯的听不一样, 积极倾 听是指听取说话者的完整意思而不做先入为主的判断或解读。护士做到耐心倾听 患者的讲话, 才能更好的做好有效沟通。同时, 护士也应经常换位思考, 站到患 者的角度体会患者的感受, 从而才能更好地为患者服务。

当然, 护士在护理工作中还要控制情绪。情绪会妨碍和扭曲沟通, 因此在护 理工作中与患者进行沟通时遇到态度蛮横的患者要注意忍让, 冷静下来并控制 自己的情绪。

3 结语 [1]刘福.护理工作中人际沟通与人际关系的处理[J].健康必读, 2011, (11) :420-420 [2]斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学[M].第7版.北京:中国人民大学出版社, 2008:81 [3]吕应莲.护患沟通的技巧[J].解放军护理杂志, 2005, 22 (6) :54-55[4]林文凤.护理工作中的沟通艺术[J].基层医学论坛, 2004, 8 (12) :1112-1113 [5]易思敏, 刘帆.护理本科生与病人临床沟通能力的培养研究[J].护理研 究, 2014, 28 (3) :379-380 [6]孟昭蓉.护患沟通在提高护理质量中的作用[J].内蒙古中医药, 2014, 33 (10) :147-149