[B2C电子商务环境下快递企业服务质量存在的风险]电子商务的环境

B2C电子商务环境下快递企业服务质量存在的风险

本文对于电子商务环境下的快递企业服务质量进行综合分析评估，供相关人士借 鉴参考。

伴随经济体系的发展变化和高科技手段的应用，网络信息技术已经成 为了社会发展和人民生活中的重要支持。其中造成经济行业重大改革的是电子商 务的应用，在此种大环境势头下，根据全球性经济的改革，快递领域相关企业必 须跟上时代发展的脚步，提供更多元高效化的服务，为快递企业的长久性发展奠 定基础。

一、电子商务环境下的快递需求特点 (一)快递网点设置方便 如今电子商务的大环境形式下，快递成为了一种特别性的物流服务形 式，消费者本身对于快递行业的服务具有特点需求。快递工作目前遍布非常广泛， 切给客户提供了便利。由于互联网技术的深化普及，消费者可以通过网络购买自 己需要的任何东西。通过这种网络购物手段推动了快递行业的发展进步，网络购 物要求快递的普及范围更加广泛，所以消费者需求导致市场发展，进一步快递网 店不断增多。

(二)快递需求个性化 通过网络进行消费的群体通过鼠标感受到便利的生活，通过包裹的方 式实现网络购物带来的优势。随着网购的数量不断增加，消费者对于快递包裹的 多元化需求持续升高。不仅要实现快递的安全、高效、快速达到，在此基础上要 求很多个性化的要求。例如特定时间段进行派送、晚间进行派送、快递员代收货 物欠款等等。

(三)实时更新物流信息 在信息时代的大环境前提下，消费者需要通过网络随时的查询自己需 要的包裹信息，需要快递企业能够对于快件进行网络追踪查询等。(四)运费对于购物产生影响 电子消费时代的发展基于网络商品的经济实惠，消费者工作网络快速 的购买自己需要的物品，消耗更少的体力和时间。然而经过分析处理发现，快递 产生的费用对于消费者是否进行购物具有非常重要的影响。消费者希望企业能提 供合理公平的运费。大部分的消费者对于包邮更加钟情。

二、电子商务背景下快递质量如何提升 (一)实现信息共享，提升电子商务体验 网购供应链的形成主要有四个主体，包括消费者、商品供应商、网络 经销商、快递提供商。从中不难看出快递在整体环节中起到中间性的作用，电商 的发展离不开快递行业，电商发展可以和快递相关企业构建共同合作进步发展的 平台，经过合作实现共同的进步;电商在某些特殊的活动日期可以提前通知相关 的企业，快递行业能够进行提前的处理，例如提升工作人员的数量、增加派送的 车辆、提升作业的批次和设备等等。保证快递行业的服务质量。实现高效的配送 工作。

(二)优化布局，提升网店建设 随着电子商务的高速发展，快递行业的发展也越来越快，逐渐对于社 会人民的生活产生重要的影响，对于社会家庭的关系越来越密切。快递网络的发 展对于服务的质量具有影响。快递公司内部不断的对于网络布局进行优化可以促 进整体运输环节流畅性的不断完善和进步。快递企业需要结合各种的风险因素， 面对不断出现的机遇和挑战，分析公司内部的优点和缺点，增加快递网络的覆盖 面积，推行严密化的管理手段，完善网络服务水平，更高层次的为消费者提供快 捷的优质服务。

(三)保障快递末端服务质量 社会各地的居民都有各自归属的区域，区域 内部包含者超市、理发 店等等实际的便利性商店，这些商店可以充分的为快递行业的发展提供服务，为 消费者快递的接收提供便捷，比如说快递公司可以跟相关的连锁超市等进行合作， 为群众及时的进行收件和邮寄，维持最后阶段的服务质量。(四)打造品牌理念 快递企业内部应该不断的进行管理，培养员工的服务观念和思想，树 立起自身的品牌价值。消费者在网络进行相关的评价过程中收件工作的质量也产 生一定层度的影响。收件和寄件两方面共同控制最终的评价环节。假如广州地区 的某网络消费者在网上进行了消费，发货地点在苏州，苏州的业务网点选择了某 快递公司进行物品投递，苏州当地的该快递网点服务质量非常高，采用高水平标 准的处理完成了快递业务，可是快件到达广州分店进行处理派送环节中，快件派 送工作非常没有规律，且工作人员没有礼貌，服务水平非常低级，这种差距会导 致该消费者进行相关评价时候必然产生低水平处理，如此差距导致了快件企业的 不良口碑，造成发展受到了限制，所以在企业邮寄端和收件端必须严格管理监控。

两方面合理配合，共同提高服务质量，培养企业内部员工的高标准服务意识，保 证服务的质量，树立自身的品牌意识，创建一种品牌效应。

(五)满足客户个性化需求 如今快递企业竞争如此激烈，想要长久性发展中不断进步，快递公司 内部必须深刻寻找自身的优点，依据实际的市场要求，深入满足多元化市场的需 求标准，提供各种新型化的服务，不断进行创新，吸引顾客积极的加入到物流过 程中，依据不同主体的差距性需求进行配送手段、配送时间、物品包装等多方面 的改革，提升自身的服务水准，为顾客提供更好的感受和体验。当下已经实现了 查询跟踪、回单签订、限时服务等等，就是为了满足消费者不断进行的进步和改 革。随着电子软件的普及，日后消费者还可以通过微信进行跟踪处理，公布派送 人员的实际信息，依据顾客需求特定时间进行指定区域派送工作，部分特殊群体 可以进行上门打包服务，易碎物品进行特别保险等等。如果出现客户投诉问题及 时处理解决，正视出现的问题，进行公正的处理和解决，完善内部的投诉服务系 统。

总而言之，电子商务时代的到来，快递企业的服务水准必然对于消费 者是否进行网上消费产生深刻影响，为消费者提供个性化的服务，，满足顾客需 求，高水平效率的快递服务水准必然能够提升企业自身的竞争实力。提升快递行 业总体水平是电子商务实现长远性发展的重要基础 作者：于艳丽 来源：商情 2016年5期