病人满意度【浅析临床科室病人对护理工作满意度的调查】

浅析临床科室病人对护理工作满意度的调查

论文关键词:病人 护理工作 满意度 现代护理已经入以人的健康为中心的阶段，以往在对住院病人的护理中仅 着眼于病人疾病治疗需要，而忽略病人需求已不能适应现代护理的发展，只有以 多种形式对住院病人实行全面、全程、整体的健康服务才能满足人类的健康需求， 这就要求我们要以先进的服务理念和服务水平体现护理工作的整体性、系统性、 全面性，以实现工作的科学性、技术性和相对的独立性的统一。为了了解病人对 护理工作的满意情况，从而该井工作方式，提高护理质量，采用问卷调查的方法， 对2009年6月乌鲁木齐市某医院45各科室中抽查32个临床科室的880名病人进行 问卷调查。现将结果报告如下：
1对象与方法 2调查结果 从调查表中可以发现病人对出入院的接待满意度为93．86％，在需要时被提 供的服务满意度为90．45％，护士服务态度满意度为92．o7％，护士在所提问题 的解答满意度为91．59％，满意度较高，而在病房及护理工作中病人的满意度不 高，尤要重视的护理工作中的健康教育，这是护理工作中的薄弱环节。

3讨论 结果显示，病人在入院接待，护士服务态度及遇到问题所得到帮助的满意度 均在9o％以上，这表明护士已把为病人服务的过程与热情的服务态度结合起来了。

在思想上、观念上和行动上处处为病人着想，围绕着满足病人的需要，提供优质 服务，提高病人及家属对护理工作的理解和信任。而在病区和对病人健康及出院方面仍有不足。针对在调查中发现的问题，笔者提出以下几点提高护理工作质量 的建议：
3．1改善病区，提供舒适服务。从表中可见病人对病区环境的满意度较低， 满意度仅为74．77％，在调查中发现，一些病房年久失修，墙壁和屋顶因受潮尔 墙皮脱落；
没有输液架或几个人共用一个；
没有中心供氧、供气设备；
手摇折叠 式病床不能满足需要；
病房中随意推放着鲜花和果篮；
病房面积狭窄而设置床位 较多，没有一个良好的修养环境。因此建议在今后的护理管理中因进一步规范病 区管理，改善并取得物质条件，为病人提供一个舒适、安静的修养环境。

3．2曾强护患交流，注重护理。从表中可知护士巡视病房情况时不太令人 满意的，满意度为88．75％，病人在住院期间，护士应是与之最频繁接触的人， 只有经常与病人相互沟通，才能及时的发现病情的变化，了解疾病发展和及时处 理好病人的心理问题。这就要求护理人员要充分认识和理解专业特点，以书面或 口头方式有效的沟通。掌握多元，减少文化和障碍。要有效的培养理解能力、沟 通能力、业务能力，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，对病人提出的疑问或 某些过激语言及行为要心平气和地解释、安慰、体贴，以情感人，深入了解他们 心中困惑，建立信任，以帮助他们早日。

3．3规范行为，提高护理队伍整体素质和护理质量。从表中可以发现病人 对护士的病房护理工作满意度为86．36％，技术操作满意度为87．39％，指导用 满意度为87．73％的满意度都不是很高。这表明专业水平、知识水平、技术水平 均有待于提高，护要有科学的规范和标准保障。在护理工作中要严格执行规章制 度和操作规程，护理质量的内涵是提高专业理论知识和技术操作水平。护理管理 部门应经常经常有计划地安排专题讲座和理论知识、技术操作的竞赛，科室每季 度应安排理论和技术考核等形式，提高护士整体素质。同时要加强对护士的继续 教育，使护士及时了解医疗护理水平的发展，熟练掌握各项专业技能学习现代护 理相关知识，使护士认识到对病人的护理不应该停留在执行一些简单的治疗和基 础护理上，而应把病人作为一个整体看，从情绪、身体、知识水平等方面考虑问 题。管理者要使护士转变护理观念，提高护理人员的思想素质，使其认识到只有 具备丰富的理论知识，才能真正为病人解决问题，而解决问题的能力要靠不断的 学习实践。护士应以现代护理观为指导，运用护理程序解决病人存在的现有或潜 在的健康问题，提高护理质量。

3．4转变观念，加强护理健康重要性的认识。从表中可发现病人对护士所 做的健康教育的满意度较低，分析原因有以下几点：3．4．1不评估病人学习需求，使健康教育流于形式。从调查中发现由于传 授护理模式的影响，护士对健康教育中所承担角色不够明确。一些科室的健康教 育工作，停留在疾病知识的普及和宣教上，对护理健康教育与卫生宣教的区别认 识不清，在履行教育职责上缺乏主动性，因此要求转变观念，提高认识。健康教 育是现代医院为满足病人健康要求而赋予护士的重要职能，目前健康教育已作为 一种手段用于，护士首先要树立现代护理观，明确健康教育的重要性、必要性及 工作的长期性，艰巨性和复杂性。开展健康教育不同于卫生宣教，它贯穿于护理 工作的全过程，使护士从被动执行护理操作逐步过渡到围绕人的健康为目的的和 促进健康上来。

3．4．2缺乏教育能力。健康教育在我国开展比较晚，护士对护理健康教育 基本内容掌握贫乏，对教育程序了解肤浅，缺乏系统的护理健康知识和技能培训。

因此加强护理健康教育培训是很有必要的，护士不仅要有扎实的医学知识和护理 技能，还要具备丰富的心理、、文化等方面的知识，掌握其沟通技巧，同时要注 重培养自身的素质和优良品质，才能运用自己的知识更好的开展护理健康教育。

3．4．3不能充分利用有效的时间。实际上教育本身就是护理工作的组成部 分，许多护理目标都是通过健康教育来实现的，如护士在为病人做留置导尿时可 边操作边讲导尿的目的、意义和配合要点，同时交给病人一些手术后促进康复技 巧，如有效咳嗽，深呼吸，床上排便等，充分利用有效时间进行健康教育，可因 人、因时、因地、因需灵活掌握，在护理操作的各环节中针对性实行。健康教育 既然已作为护士职能被确定，要求护士确定临床教育职责，确保有效健康教育。

3．4．4注重出院指导，提高病人的自护能力。从表中可明显发现，病人对 院外健康宣教满意度为61．36％，出院时护士长及时主动征求意见，尚未引起足 够的重视。一方面有些护士固守传统的生物医学模式，不把出院指导工作看做主 动性和责任感。由于一些病人所患的是心脑血管或肾脏等慢性疾病，出院指导就 显得尤为重要，如指导后合理用药，基本病情监测，注意合理营养，进行适当的 运动等等。这就要求护士要不断更新护理观念，提高对出院指导工作的重视程度。

只有实施有效地出院指导，才能为住院病人提供连续性全程健康教育。

护士是实施出院指导的主要执行者，也是保证教育质量的主要因素。在调查 中得知了护士的学历层次偏低，知识老化，而且在开展整体护理过程中，往往只 注重工作的开展，而忽视了系统理论知识和能力的培训，使很多护士未能完全掌 握相关学科知识。因此，要做好出院指导，护士不仅要有丰富和扎实的医学、护理学知识，还要有整体护理知识，心理护理知识，掌握沟通交流技巧。管理者要 重视抓好护士学习整体护理知识、健康教育知识、专科疾病知识、心理护理知识 和沟通技巧，以不断提高护士出院指导能力和水平。出院指导的目的是使病人回 家能掌握所要教育的内容进行自我有效保健和康复。护士长和护士必须及时从病 人那里了解教育中的问题和获得教育的反馈信息，从而了解健康教育的目的是否 达到。因此，要建立有效管理机制定好出院健康教育管理制度和评价标准、出院 指导工作之策和激励机制，只有这样才能避免出院指导工作流于形式，保证出院 指导工作朝着满足病人健康需求的目标前进。