[跨境电商服务绩效评价]跨境电商服务

跨境电商服务绩效评价

1.引言 近年来，随着信息技术的发展，经济全球化也得到了高 度发展，跨境电商备受关注。跨境电商是跨境电子商务的简 称，是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成 商品或信息交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、 完成交易的一种国际商业活动[1]。

跨境电商虽然得到广泛发展，但其竞争也相当激烈，跨 境电商服务就成了其增加竞争力的重要手段。因此，本文围 绕跨境电商服务绩效指标构建与分析展开，利用层次分析法 对跨境电商服务绩效进行评价，为今后跨境电商服务提出指 导性意见，从而增强其整体竞争力[2]。

2.跨境电商服务绩效评价指标的构建 物流服务质量的研究源于20世纪70年代，Perrault等提出了经典的7Rs理论[3]，而后来的以消费者为中心的理念逐 渐盛行，研究重点侧重于了消费者。本文在借鉴了已有跨境 电商服务质量评价指标体系的基础上[4]，选定如下指标作 为跨境电商服务绩效评价指标，运用层次分析法计算指标权 重，将通过专家评议得到评价指标两两比较的评分输入层次 分析法软件yaahp中，运用方根法近似求解判断矩阵最大特 征根以及特征向量，检验判断矩阵，直至所有判断矩阵都具 有满意一致性即（CR＜0.1）为止，并对特征根进行归一化 处理得跨境电商服务绩效评价指标权重，并根据评定等级表 得专家对二级指标的打分，具体如下：
2.1服务安全性 服务安全性包括货物安全性（X1）、信息安全性（X2）、 配送安全性（X3）。货物安全性是指货物送达时不会出现损 坏等不能使用情形。信息安全性指消费者购买商品的隐私不 会被泄露。配送安全性指货物在配送过程中能够安全送达客 户手中不会出现丢包现象。

2.2交货准确性 交货准确性包括货品准确性（X4）、配送准确性（X5）、 送达准确性（X6）。货品准确性是指消费者收到的货物没有 出现漏发或者多发现象。配送准确性是指货物没有因为配送 失误送错地方。送达准确性是指消费者不会因跨境电商企业 原因而不能按时收货。

2.3客服满意度客服满意度包括售前满意度（X7）、售中满意度（X8）、 售后满意度（X9）。售前满意度包括客服人员对客户的解答 态度以及解释清晰度等。售中满意度指客户对在途货物的咨 询以及对在途突发情况的处理。售后满意度指客户收到货以 后对货品的退货以及售后处理。

2.4物流便利性 物流便利性包括送货到家服务（ X 1 0） 和代售点服 务（X11）。送货到家是指跨境电商将货品送到消费者家门 口的服务。代售点服务指客户可以将货品寄放到代收点，以 方便客户在自己方便的时间自取。

2.5物流速度 物流速度指标具体包括发货速度（ X 1 2） 、配送速 度（X13）、物流更新速度（X14）、售后处理速度（X15）。

发货速度指消费者付款后跨境电商备货到发货之间的时间。

配送速度指货品发货后到消费者接收货物的时间。物流更新 速度指消费者付款后到接收货物之前物流信息的更新速度。

售后处理速度指跨境电商对消费者提出的售后问题所提出 对策的时间[5]。

3.跨境电商服务指标权重确定以及专家打分 本文采用跨境电商服务二级评价指标加权得到一级评 价指标的评分，通过一级评价指标的加权平均得到跨境电商 服务绩效的总评价得分，具体计算公式如下：Z为跨境电商 服务综合绩效评价值，xi为跨境电商服务评价指标评分，wi为各评价指标的权重值。将上述数据代入跨境电商服务绩效 评价模型有：
X16=++=6*0.5843+7*0.2315+8*0.1842=6.5999 X17=++=7*0.6547+6*0.2499+3*0.0954=6.3685 X18=++=5*0.6249+4*0.1366+8*0.2385=5.5789 X19=+=6*0.7504+8*0.2496=6.4992 X20=++=6*0.1199+8*0.1913+5*0.2704+8*0.4184=6.9490 Z=++=6.5999*0.1352+6.3685*0.3145+5.5789*0.4546+6.49 92*0.0566+6.9490*0.0391=6.0709 从上述结果可以看出，在五个一级指标中，跨境电商物 流服务的速度最受重视，跨境电商服务安全性、交货准确性、 跨境物流便利性、跨境电商物流速度的评价都是重要，客服 满意度的评价是一般，可见消费者更重视跨境电商服务的过 程，过程做好了，那么结果也一定是好的，客户服务也就没 有那么紧张了。跨境电商服务总的绩效评价还是重要的，可 见，跨境电商要想在竞争激烈的今天占有一席之地，就需要 重视跨境电商服务。

4.跨境电商服务的展望 随着社会的发展，人民生活水平不断提高，跨境电商必 然会得到很大的发展，而在飞速发展下的信息时代，跨境电 商也必须抓紧这个机遇，因此，提高跨境电商服务也是跨境电商增加竞争力的重要手段。在当今快节奏的社会中，消费 者希望自己购买的产品能够快速、安全、准确地到达自己手 中，寻求一种能够在自己方便的时候去取或者送货到家的服 务方式，这使他们获得极大的方便，跨境电商企业所要做的 就是要在这些方面不断完善，尽可能满足客户要求，获得稳 定的客源，谋求自己的发展。