[构建和谐图书馆服务理念]图书馆的服务理念

构建和谐图书馆服务理念

笔者认为图书馆服务是读者工作或读者服务的发展，是超越传统的读 者工作或用户服务范畴的一个概念。图书馆服务可以定义为：为满足读者和社会 需求，利用图书馆的文献信息及其他各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动。

这一概念包括了3个要素，首先是对象即读者与社会；
其次是内容，即利用图书 馆资源再次是目标即实现图书馆使用价值。

图书馆服务的外延是基于内涵形成的是不断发展变化的可以从多个 角度来分析。

从服务历史看，图书馆服务有传统图书馆服务和现代图书馆服务。传 统图书馆服务是以馆藏文献为依托，以借阅活动为核心，面向有限读者的服务。

现代图书馆服务则是以图书馆资源为依托以文献信息服务为核心面向所有用户 的服务。如果说，传统图书馆服务主要是以图书馆建筑为坐标的有形化服务，那 么，现代图书馆服务是以知识资源为坐标的有形化服务，那么现代图书馆服务是 以知识资源为坐标的图书馆物理空间和虚拟空间的复合型服务。

从服务资源看图书馆服务有文献服务，信息服务和知识服务。文献服 务利用图书馆的基本资源开展多种服务，如期刊服务，专利服务， 从服务手段看图书馆服务有手工服务，计算机辅助服务，自动化服务， 智能化服务，数字图书馆服务等。随着‘MgLibrary“个人图书馆服务的产生自助 服务和自我服务成为一种趋势。技术的发展推动服务的新形式和新功能新的服务 总是不断出现以跟上时代的步伐。

2图书馆服务的特征图书馆服务是图书馆与读者之间的文化交流与互动从而形成独特的 图书馆服务文化。和谐，则是图书馆服务所追求的理想境界。而和谐的图书馆服 务具有以下特征：
2.1平等、融洽的人际关系 首选是图书馆与读者的关系，平等地对待读者就是要尊重读者平等利 用图书馆的权利，包括平等获得读者资格的权利、平等获取文献资源的权利、平 等阅读的权利、平等享受图书馆服务的权利、平等参与图书馆管理的权利等。图 书馆还要特别关心、爱护和帮助弱势群体的读者，如失业者、残疾人、贫困者、 年老者等，平等融洽的人际关系当然也包括图书馆员之间的和谐的人际关系，这 种和谐的人际关系是和谐的馆读关系的重要条彳牛。只有在图书馆里营造出一种 人人心情舒畅，彼此相互理解和信任工作上相互支持和帮助的环境，才能形成和 谐的图书馆与读者的关系22管理规范有序 图书馆服务涉及面广，复杂多变，随机性强如果没有规范的管理机制， 就会使图书馆服务活动陷入无序和混乱状态。因此，图书馆要建立和健全规章制 度，使各项服务活动有章可循有规可依。建立制度后，要做好宣传解释和沟通的 工作。同时，要做到在制度面前人人平等、公平、公正、公开。这种规范有序的 管理是和谐的图书馆服务的一个重要特点。

2.3充满创造活力 和谐的图书馆服务不是死水一潭而是充满勃勃生机与创造活力。它应 该能够激发图书馆员的主观能动性在服务工作中与时倶逃不断创新服务内容和 服务方式引导和促进服务向深层次发展不断提高服务品质。和谐的图书馆服务还 会对读者产生潜移默化的影响养成文明的阅读习惯。

3构建和谐的图书馆服务的意义与作用 在图书馆管理的理论与实践中，规章制度奖惩措施检查监督等，都被 认为是有效的管理手段。应该说这些手段都是重要的，甚至是必不可少的。然而， 它的作用也是有限的。图书馆工作的性质决定了单纯依靠‘硬”的手段是达不到管 理目的。如服务工作馆员是热情服务还是表面应付，是很难判断 的。如何最大 限度地满足读者需求，也不是用制度可以规范的。服务工作具有的无形性突变性， 随机性都需要员工随机处置，创造性地服务。再严密的制度也有缺陷和死角，制度永远管不了人的情感世界和人的觉悟。如果建设一种大家认可的价值观，有大 家认同的职业精神和职业道德准则并成为一种信仰和文化自觉大家就会心甘情 愿地去实践它。和谐的服务提升了图书馆的服务品质，树立了图书馆的良好形象 提高了图书馆的社会地位。这种无形资产还可以转化为现实的资源^当社会公众 感受到图书馆与他们的工作和生活息息相关政府对图书馆的作用越来越肯定的 时候，增加对图书馆事业的投入就会水到渠成。

4构建当代图书馆的服务理念 4.1切用户理念 42从读者第用户理念对整个图书馆服务来说，读者至上是永远正确的始终 是最重要的，我们必须努力地去做到。21世纪的图书馆不仅仅要考虑读者第一， 更要考虑用户第一。不仅重视人们对图书馆的阅读需求还要重视人们的图书馆利 用需求不只为本地区，本部门的用户服务，还要为本地区本部门以外的所有人服 务。有了用户第一的概念就可以反思现行图书馆服务的许多做法，如凭借书证发 放座位牌不准带书到图书馆自习，将不看书的读者赶走等，在考虑阅读保障的时 候却忽视了用户利用图书馆的权利。图书馆要改善服务，既要改善阅读条件，吸 引读者到图书馆来阅读，也要改善其他条件，吸引用户到图书馆来享有图书馆的 所有资源。

43人性化服务理念 图书馆的服务要以人为本处处把人放在最重要的地位。长期以来，图 书馆的服务存在的非人性化表现很多如不相信读者或用户，在馆内设置监视器， 每个阅览室有防盗装置等。人性化服务是以尊重人、理解人为前提的充分考虑人 的需求，最大限度地给予人自由空间的服务。过去强调制度，现在强调人性化。

制度是基础人性化是方向，两者必须结合起来。比如香港城市大学图书馆它看上 去像一个家：图书馆的门口一侧有一个在墙里的还书箱进入图书馆、借书、咨询 和阅览如同超市一应倶全阅览室里有各式各样的阅览桌椅阅览桌旁边有沙发，还 有小的圆桌看报纸，看书也行用电脑也行都离的不远，每个阅览桌旁边都配有废 纸篓侧面的墙上还有许多挂衣服的地方，使读者很舒服倍感温馨。所以说人性化 服务不是口号，而是具体的行动于比较细微处见真情的环境和方式44创新服务理 念 创新是当代社会的一个主题创新是一个国家的灵魂，在全社会创新的环境下，图书馆服务也要创新，这关系到图书馆服务适应社会需要与时倶进，关 系到服务质量和水平的提升，甚至关系到图书馆的长久发展图书馆服务树立创新 理念，要求每一个图书馆人具有创新意识和创新思维大胆提出与实施图书馆服务 的新思路和新方法；
要求每一个图书馆都有创新服务战略和对策及时增添新的服 务，在服务过程中快速应变；
图书馆要努力营造创新的氛围培育图书馆人的创新 精神。

魏尧，崔丽霞 (内蒙古包头医学院图书馆，内蒙古包头014010)