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提高图书馆馆员礼仪的途径|图书馆礼仪有哪些

来源:通知 时间:2019-11-14 07:52:06 点击:

提高图书馆馆员礼仪的途径

提高图书馆馆员礼仪的途径 一、礼仪与图书馆礼仪 礼仪学是一门具有知识性、服务性、规范性及社会性很强的一门学科。图 书馆员礼仪是服务礼仪的一种,是指馆员服务读者的过程中按照一定的礼仪规范, 约束自己的言行,完善对读者的尊重和关爱。它包涵馆员仪容、仪态、着装礼仪、 语言礼仪等,馆员礼仪是图书馆礼仪建设的主体。其中,馆员是主体,读者是客 体,文献信息是媒体。馆员礼仪服务满意度也是衡量一个馆员礼仪工作优劣的标 准。图书馆员掌握正确的服务礼仪规范,在实际工作中运用馆员礼仪,可以更好 地为读者服务,使读者高兴而来满意而归,提升图书馆的服务形象。

二、馆员礼仪服务的内容 1、馆员的仪容。仪容是指人的外表,馆员仪容是指馆员的仪表和容貌, 它是无声的语言。馆员在服务服务读者时,良好的仪容能给读者重要的第一印象, 是尊重读者的表现,体现服务的魅力,提升服务形象。馆员要做到微笑服务,化 妆要适当,发式整洁大方,讲究个人卫生;
合理着装,有条件的图书馆还可以统 一着装。有了好的外表,要有良好的内在素养作基础。图书馆工作人员要有良好 的心理素质,健康的心理,开朗平的心态,灵活的应变能力,善于与读者沟通。

2、馆员的仪态。仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势,即身体的 具体造型。人的举手投足之间所表现出的仪态举止,是一种动作之美。馆员的优 雅举止是个人素养的体现,也代表着图书馆的形象,是无声的语言,包括站姿、 坐姿、走姿、手势等。优美的站姿是姿态的根本,做到挺、直、高,立如松,服 务读者时,要正面对着读者,不能背对。坐姿是馆员常用的姿势,坐姿要正确。

走姿要昂首挺胸,步子轻盈匀称自信优美,不要无精打采,也不能乱摇。

3、馆员的语言。语言是一门艺术,为读者做好服务要注意语言的艺术性。

(1)语言要标准简洁。馆员在服务读者时要讲普通话,发音要正确。语言不标 准,就会影响沟通效果,降低服务质量。解答读者的提问,要简洁不啰嗦,用词 准确,便于读者理解;
(2)语言要有礼貌并文雅。礼貌是待人谦虚、恭敬的态 度,是表示敬意的通称。在与读者沟通过程中,要做到态度真诚、亲切、热情、 稳重;
用语要谦逊、文雅,避免一些不雅之语;
语调平和沉稳,这样沟通才会愉 快进行,增进情感交流,展示馆员良好的教养;
(3)掌握一些语言技巧。服务 中与读者进行交流与沟通,要掌握一些沟通技巧,注意观察服务的对象,及时调沟通策略,注重非语言的沟通的使用,掌握一些常用礼貌用语。

三、提高馆员礼仪的途径 1、提高馆员礼仪服务的理念。馆员要按照礼仪规范约束自己的言行,并 形成礼仪服务的理念。把读者的事当成自己的事,去服务于读者。图书馆礼仪服 务的实质是从被动服务到主动服务,是互动的服务,体现了图书馆整体服务和管 理水准。图书馆要增强全馆职工的服务理念,一线服务人员要树立良好的礼仪服 务形象,增强馆员的职业道德素质和文化素质修养,建立和谐的人际关系,使读 者享受更优质的服务,塑造个人的良好形象从而提升图书馆服务质量及读者满意 度。

2、图书馆要制定有关礼仪服务制度。许多图书馆制定的礼仪制度,存在 着潜意识冲突和矛盾,存在一些缺陷,服务过程中很难约束和激励服务与被服务 者行为,制约着当前管理。为此,应从以下原则制定礼仪制度:(1)依据事实, 完善制度,达到对内、对外实施的统一。本馆制度与全校制度相协调,具有适应 性。制度充分调动员工的积极性,调整、协调人际关系,树立图书馆形象;
(2) 建立相应的考核机制,激发馆员学习礼仪的积极性。高校图书馆要建立一套科学 系统的考核体系,将服务礼仪与馆员的业务素养有机结合起来,把图书馆员的谦 虚礼貌、衣冠整洁、服务周到、言谈文明等综合服务态度和礼仪纳入到馆员礼仪 质量评价的标准中进行考核,开展评选“服务标兵”、“文明馆员”等评比活动,激 励馆员学习礼仪行为的热情,促使馆员在工作运用礼仪,加强提高自身礼仪素 质;
(3)建立读者评价制度。读者是我们服务的对象,读者有权监督、评估服 务者的言行。一是通过一定的量化指标来对馆员进行评估反馈;
二是由读者直接 为图书馆员打分,以此来规范馆员行为;
三是向读者提供投诉渠道,如图书馆设 置读者意见箱、馆长信箱、开通免费投诉电话等;
还可在图书馆馆报上、主页上 专门开辟读者意见箱、读者留言栏目等,通过多种形式的沟通渠道,读者随时随 地将问题和意见反馈到图书馆,对馆员的工作时的言许进行监督,引起馆员度重 视,增强馆员形象服务意识。

3、加强馆员的礼仪培训。(1)通过短期培训、外出进修、在岗培训、定 期聘请专家开设有关礼仪方面的讲座、课程等方式,为馆员讲授有关服务礼仪知 识和服务理念、应用规范。对一线服务窗口人员的坐姿、站姿、走姿、各种接触 操作服务姿势等礼仪与形体开展培训,引导馆员做到知礼、重礼、守礼的良好习 惯;
(2)培训馆员沟通交流的技巧,馆员学会沟通交流的艺术方法,了解读者 所需,主动接近读者,养成主动“为书找人”悟性;
(3)学习中国传统文化的礼仪。馆员要了解我国传统文化的内涵、传统文化中有关礼仪的重要性,继承和发 扬中华民族的优良传统,可以提高自身的道德修养,从而提高高校图书馆员服务 礼仪素养。

图书馆工作的灵魂是服务。随着图书馆事业的失推进与发展,信息技术的 伪推广及普及,图书馆服务的硬件环境迅速发展,图书馆服务的软环境却相对落 后,有碍图书馆事业的进一步发展。加强图书馆服务礼仪有助于图书馆软环境建 设的提高,软硬件环境共同的提高会推动图书馆的事业更好、更快地向前发展。

作者:张鉴远

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